Miércoles, 12
de Abril del 2017
“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO.”
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE
SERVICIOS DE HOSTELERÍA.
COMUNICACIÓN TURÍSTICA.
“BLOG INFORMATIVO DE COMUNICACIÓN TURÍSTICA.”
INTEGRANTES:
JESSICA FABIOLA MORE MORE.
JESSENIA DANITZA PASACHE VILCHEZ.
SEGUNDO RAFAEL MORENO MONTOYA.
RAMIREZ MORALES LILY JULISSA.
PUSMA ACEVEDO JESÚS MARÍA.
DOCENTE:
CAMACHO
GALLO, GUILLERMO
CICLO: V
AULA: 01
TURNO: DIURNO
PIURA, 2017
INTRODUCCIÓN
La comunicación turística es
tan importante que resulta imprescindible para establecer una buena relación
con los clientes y para dar una buena imagen en general del establecimiento o
servicio que se ofrece.
Cuando un cliente acude a un establecimiento y es atendido
por el personal, este es el primer contacto tiene distintas consecuencias,
según como haya sido y como lo haya percibido el cliente; puede decidir buscar
otros servicios porque no se haya sentido bien atendido; el cliente puede
pensar que el trato recibido no haya sido cordial y aunque no renuncie al
servicio solicitado, no se repetirá en el futuro jamás regresara e incluso no
lo recomendara con otras persona, eso le
dará mala imagen a la misma empresa, por eso es importante muchos factores para
que el cliente se sienta como si estuviera en su propia casa.
En este curso comunicación turística se dará a conocer las
pautas principales en cómo se debe comunicar bien con los clientes y la forma
en que se los va a tratar, este curso es tan importante que incluso nos ayudara
a mejorar nuestro vocabulario personal y el conocimiento de nuevas palabras
para nuestro mejoramiento continuo y la adaptación en un nuevo mundo civilizado
ya que la comunicación es parte de nuestra vida diaria.
Todas las empresas dedicadas
al turismo o no deben invertir mas en su personal en capacitaciones ya que vivimos en un mundo globalizado ya que ellos
son el alma de una empresa.
TEMA
N° 1
INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS TURÍSTICOS
EMPRESARIALES EN COMUNICACIÓN TURÍSTICA
INTRODUCCIÓN DE COMUNICACIÓN
TURÍSTICA
Actualmente vivimos en un
mundo globalizado donde abunda la demanda de productos y servicios, día a día
encontramos mayor cantidad de ofertas que obligan a las empresas a ser
mayormente competitivas para estar a la altura y aun sobrepasar a la
competencia.
Es allí donde se crea la
necesidad de poner en práctica la comunicación y la promoción en este caso
turística. Conociendo los conceptos básicos de las mismas podremos utilizarlas
y emplearlas a la hora de crear publicidad y restos para una empresa.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL
TURISMO
Un destino turístico podría
ser "el Paraíso sobre la Tierra" pero si el público no sabe de él, es
como si jamás hubiera existido para el resto del mundo.
PERSPECTIVA EMPRESARIAL
TIPOLOGÌA DE TURISMO
TURISMO DOMESTICO: Es aquel
que se realiza sin salir del país.
TURISMO ITINERANTE: Es
cuando un viaje es realizado con una agenda e incluye movilización a diferentes
lugares.
TURISMO RECEPTIVO: Es el
turismo más común para las personas por que es cuando visitas otro país.
TURISMO SEDENTARIO: Es el
viaje que realizas con el fin de quedarse un tiempo o llegar a adquirir una
residencia.
TURISMO AVENTURA: Son los
viajes que tienen el fin de realizar deportes con los retos que tiene la
naturaleza.
TURISMO RESIDENCIAL: Es el
que se ocupa el centro turístico con fines recreativos.
TURISMO SOL Y PLAYA: Es el más
solicitado y de excelencia ya que se pueden realizar diferentes actividades.
TURISMO CULTURAL: Es el que
tiene como fin el acercamiento de la cultura de otros países, incluyendo
visitar a museos monumentos históricos, etc.
TURISMO RURAL: Se realiza en
pequeñas localidades donde puedes tener contacto con la naturaleza.
TURISMO SALUD: se destina
para tratar una enfermedad.
ECOTURISMO: Objetivo
principal es el visitar lugares que tengan contacto con la naturaleza.
TURISMO AYUDA HUMANITARIA:
Es el destinado para las personas que les gusta colaborar con asociaciones no
gubernamentales.
TURISMO ABORTIVO: Agencias
que dan paquetes turísticos con hotel y todas las facilidades.
TURISMO DE NEGOCIOS: Tiene
el objetivo sobre trasladarse a conferencias solo o con un grupo de personas.
TURISMO SEXUAL: Tiene la
finalidad de tener sexo o practicar nuevas cosas.
TURISMO IDIOMÁTICO: Con la
finalidad de aprender idiomas.
TURISMO GASTRONÓMICO: Tipo
de turismo donde los protagonistas son la comida y bebida de cada lugar en un
hotel flotante.
TURISMO ARQUEOLÓGICO: Está
vinculada con los restos materiales de la vida humana ya desaparecida.
TURISMO DE COMPRAS:
Vinculado a las compras a buen precio o exclusivos.
TURISMO CIENTÍFICO: es una
oferta turística para realizar investigaciones.
FUENTES DE COMUNICACIÓN
Es una
fuente que el investigador crea en un momento concreto para resolver un
problema concreto.
FUENTES DE COMUNICACIÓN
Son todos los recursos que
contienen datos formales, informales, escritos, orales o multimedia. Se dividen
en tres tipos: primarias, secundarias y terciarias.
TIPOS
FUENTES PRIMARIAS.
Ejemplos:
Diarios, Experimentos,
Poemas, Correspondencia, personal, Discursos, Entrevistas, Reportes anuales de,
alguna organización o agencia, Patentes, Registros de la corte/legales.
FUENTES SECUNDARIAS.
Son datos o estudios
realizados previamente sobre los temas que uno desea investigar, los cuales ya
existen en algún medio como informes, páginas web, libros, investigaciones
previas, documentos, etc.
FUENTES TERCIARIAS:
Son guías físicas o virtuales que contienen
información sobre las fuentes secundarias. Forman parte de la colección de
referencia de la biblioteca.
FUENTES CUANTITATIVAS
Existe un tipo de
información que es susceptible de ser tratada estadísticamente gracias a la
ayuda de técnicas matemáticas, como la que proporcionan las encuestas, bases de
datos, paneles.
FUENTES CUALITATIVAS
La información que no es
posible tratar por medio de estadísticas, se interpreta según conocimientos y
criterios de analistas, en este caso tenemos la obtenida mediante observación,
grupos de discusión, técnica de creatividad, entrevistas, etc.
FUENTES ESTÁTICAS
Fuentes proporcionadas una
sola vez en el tiempo
FUENTES DINÁMICAS
Fuentes suministradas de
forma periódica y continuada, por ejemplo para hacer comparaciones o cuando se
quiere analizar la evolución de algún fenómeno.
FUENTES PERSONALES
Son las técnicas de recogida
de información que suponen contacto directo con las personas como las
entrevistas personales, dinámicas de grupo, encuestas casa por casa, técnicas
proyectivas, etc.
FUENTES IMPERSONALES
Fuentes de información que
no contactan personas de ninguna forma por ejemplo, las encuestas por correo,
la observación o cuando se emplean bases de datos.
FUENTES DIRECTAS.
Se presentan cuando las
personas que aportan la información conocen o intuyen la utilidad que se le
dará posteriormente, siendo conscientes de su previsible uso.
- · Prensa escrita
- · Televisión
- · Web 3.0
TEMA
N° 2
INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN
TURÍSTICA
COMUNICACIÓN
Es la
actividad consciente en intercambiar información entre dos
o más participantes con el fin de transmitir o recibir mensajes.
Es un proceso por el cual
dos o más miembros de una sociedad interactúan, intercambiando diferentes
medios y estrategias comunicativas entre sí.
COMUNICACIÓN
TURÍSTICA
Es el sistema o proceso que
engloba las actividades de información sobre productos y acciones de la empresa
que se objetivo dirigen de modo persuasivo al mercado.
La comunicación en turismo
es imprescindible para dar a conocer cualquier producto o destino turístico y
es el medio por el cual una entidad puede informar, persuadir y recordar a los
consumidores, directa o indirectamente los productos y la marca turística que
vende. La comunicación contribuye al capital de marca, fijándola en la memoria
y transmitiendo imagen de marca.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
1- IDENTIFICAR LA
AUDIENCIA OBJETIVA.
El público objetivo puede
ser compradores potenciales o usuarios actuales, aquellos que toman la decisión
de compra, o los que influyen en ella, dicho público puede estar constituido,
por individuos, grupos, publico especial, o público general.
2- DETERMINACIÓN DEL
OBJETIVO DE LA COMUNICACIÓN.
Ya definido el público
objetivo, el mercado debe decidir qué respuesta espera de este. Por supuesto en
la mayoría de los casos la respuesta es la compra.
3- DISEÑAR EL MENSAJE.
Ya definida la respuesta a
esperar por parte del público, el comunicador, tiene que desarrollar un mensaje
efectivo, este debe conseguir la atención, desarrollar interés, provocar el
deseo y mover la acción (esquema AIDA).
4- SELECCIONAR LOS
CANALES DE COMUNICACIÓN.
En esta etapa el comunicador
debe seleccionar los canales de comunicación. Hay dos tipos de canales de
comunicación: los personales y los no personales.
5- LA ELECCIÓN DE LOS
EMISORES DEL MENSAJE.
El impacto del mensaje en la
audiencia se va a ver afectado por cómo está percibe al emisor. Los mensajes
enviados a través de fuentes creíbles resultan convincentes.
6.- LA EVALUACIÓN DE LOS
RESULTADOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
Una vez el comunicador ha
enviado el mensaje este debe evaluar en los receptores a quienes fue dirigido,
esto conlleva a preguntarles si recuerdan el mensaje, cuantas veces lo vieron,
de que aspectos sea recuerdan con más facilidad, que les hizo sentir el mensaje
y su actitud presente y pasada hacia el producto y la compañía.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
1.- EMISOR
Es el elemento que inicia el
proceso de comunicación. El emisor o fuente en la empresa puede ser una persona,
o un grupo de personas, un departamento o una entidad que comunica algo y emite
el mensaje.
2.- RECEPTOR
Receptor o decodificador es
el destinatario de la comunicación, la persona o entidad a quien se envía el
mensaje.
3.-MENSAJE
Es la información que el
emisor desea comunicar al receptor. Es el objetivo de la comunicación
transformado en un código. (Oral, escrito, visual)
4.- CANAL
Medio o canal es el vehículo
de transmisión del mensaje a comunicar. Está formado por los diferentes canales
de comunicación a través de los cuales se puede transmitir el mensaje. En la
empresa son varios los medios que puede utilizar el emisor para enviar el
mensaje: correo, teléfono, fax, reunión, etc.
5.- CÓDIGO
Es el conjunto de signos
escogidos por el emisor en función del receptor. El emisor pone su mensaje en
un código que considera comprensible para el receptor.
6.- CONTEXTO
Conjunto de circunstancias
de la realidad que afectan al emisor y al receptor en el momento de emitir o
interpretar el mensaje y que pueden hacer variar su significación. Incluye los
mensajes anteriores y posteriores (contexto lingüístico) y el espacio, tiempo y
circunstancias socioculturales (conocimientos y formación cultural de los
interlocutores) en las que se produce la comunicación (contexto
extralingüístico o situación comunicativa) y que determinan la correcta
interpretación del mensaje.
7.- REFERENTE
Situación real a la que se
refiere el emisor.
8.-EL RUIDO
Conjunto de factores no
planificados que pueden interrumpir o interferir en la correcta interpretación
del mensaje.
TEMA
N° 3
IMPORTANCIA Y FUNCIONES EN LA
COMUNICACIÓN TURISTICA
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
TURÍSTICA
En definitiva, la
comunicación turística engloba las actividades de información sobre productos y
acciones de la empresa que se dirigen de modo persuasivo al mercado, es decir,
crea conocimiento a través de la información de la misma empresa, intenta
argumentar y motivar a los posibles demandantes por medio de los productos para
la satisfacción de sus necesidades y, trata de inducir a la acción a los
posibles demandantes para que prueben o adquieran de nuevo los productos.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN TURISTICA
1.- Funciones Emotiva O Expresiva.
·
Centrada en el emisor del mensaje.
·
El mensaje que emite el emisor hace referencia a lo que siente.
·
Se distingue cuando se manifiesta su realidad subjetiva (sentimientos,
emociones, opiniones).
·
Se enfatiza esta función con claridad en el uso de exclamaciones.
2.- Función Referencial
·
Es la función más evidente Se da cuando el mensaje que se transmite puede
ser verificable y reconocemos la relación que se establece entre el mensaje y
los referentes externos del mismo.
·
Se centra en la relación que los hablantes tienen con el mundo, las
manifestaciones y los objetos a los cuales remite una forma lingüística.
3.-Función Apelativa.
El emisor busca influir en
el pensar o en las acciones del receptor. Por tanto, se centra en el receptor y
se distingue en aquellas situaciones comunicativas que tienen como finalidad
apelar directamente a él, dando órdenes, solicitando, preguntando o intentando
persuadir a actuar de determinada forma.
4.- Función Poética O Estética.
Tiene lugar cuando el emisor
quiere que el receptor centre su atención en la forma del mensaje. Para ello se
sirve de recursos retóricos, siendo el objetivo del mensaje el producir
belleza. Predomina la función poética en cualquier obra de arte, ya sea un
poema lírico, una escultura o una pieza musical.
5.- Función Metalingüística.
·
Se centra en el propio código de la lengua. Se utiliza para hablar del
propio lenguaje, aclara el mensaje.
·
Se manifiesta en declaraciones y definiciones y en la lengua oral se
percibe señalándola con comillas o cursivas.
·
Tiene como objeto fundamental referirse al propio código al que pertenece
o a otros códigos de la misma naturaleza decimos que desempeña una función
metalingüística.
6.- Función Fática
·
Está orientada al canal de comunicación entre el emisor y el receptor. Su
propósito es iniciar, prolongar, interrumpir o finalizar una conversación o bien
sencillamente comprobar si existe algún tipo de contacto.
·
Su contenido informativo es nulo o escaso y se utiliza como forma o
manera de saludo.
·
La finalidad de la función fática no es principalmente informar, sino
facilitar el contacto social para poder transmitir y optimizar posteriormente
mensajes de mayor contenido.
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL EN
LOS ESTABLECIMIENTOS HOSTELEROS
COMUNICACIÓN ORAL
·
Utiliza el canal auditivo, pues uno percibe las palabras a través del
oído. Se escuchan los diferentes fonemas de modo lineal, es decir, uno tras
otro, ya que no una persona no dice dos palabras simultáneamente.
·
El emisor puede retractarse de lo que dice.
·
Existe interacción, feedback, retroalimentación entre los hablantes.
·
Las palabras a medida que se dicen se van, o sea la comunicación
desaparece o es efímera y dura lo que permanece el sonido en el ambiente, no
más tiempo.
·
Se utilizan soportes verbales y no verbales, así como elementos para
verbales al momento de la acción comunicativa.
·
Movimientos, desplazamientos y distancias; gestos, tonos de voz, uso de
apoyo visual y elementos tecnológicos, entre otros.
TIPOS DE COMUNICACIÓN ORAL
LA COMUNICACIÓN MULTIDIRECCIONAL:
Es aquella que interviene
varios interlocutores. se trata, por tanto, de un dialogo en el que los
distintos participantes se van turnando en los papeles de emisor y receptor.
son diálogos planificados como, la entrevista, o el interrogatorio.
LA COMUNICACIÓN
UNIDIRECCIONAL:
Es aquella en la que un
único emisor se dirige a un conjunto de oyentes. Dándoles a conocer un tema
extensivo y sus ramas o una charla explicita. Esta comunicación pertenece al
discurso o a una conferencia.
COMUNICACIÓN ESCRITA
La comunicación escrita es
una de las más utilizadas por el hombre, para así poder lograr transmitir cada
una de sus ideas, pensamientos y conocimientos a través de las letras. Es
importante mencionar que la comunicación escrita posibilita en gran manera que
la persona pueda ser más expresiva a la hora de redactar un escrito, o por su
parte aumenta su la complejidad gramatical, léxica y sintáctica a la hora de
entablar una comunicación oral con otros individuos.
·
A la comunicación escrita también se le entiende como “carta”, “oficio”
que se da a conocer a alguien, que se destina a alguna persona. Por ejemplo:
“Es necesario solicitar permiso mediante comunicación escrita”
TERMINOS BÁSICOS DE LA BUENA
COMUNICACIÓN ESCRITA
CLARIDAD: Significa que lo expresado se entiende, que no
ofrece duda o confusión al lector.
Ejemplo: Cada
médico que disfruta del privilegio de practicar la medicina es en realidad el
producto de las instituciones de la sociedad que le permitieron los
conocimientos y credenciales necesarios para la práctica médica.
PRECISIÓN: Es el uso de las palabras o términos apropiados
para nombrar o describir.
Ejemplo: La
policía le advirtió que ese lugar no era seguro.
CONCISIÓN: Consiste en emplear las palabras necesarias para
expresar las ideas.
Ejemplo: Sube.
Mi opinión.
CORRECCIÓN: Significa que el escrito esté libre de errores
gramaticales, de la presentación formal o del tono apropiado.
Ejemplo: Me dijo
que estaba medio cansada.
INTEGRIDAD: Es transmitir el mensaje incluyendo toda la
información necesaria.
VARIEDAD: La variedad impide que un párrafo sea monótono. Se
consigue usando diferentes tipos de oraciones: largas, cortas; simples,
compuestas, en orden lógico y en orden
psicológico.
Ejemplo: Todo
esto que hago, no lo hago por usted. Lo hago por su difunta madre. Porque usted
fue su hijo. Por eso lo hago. Ella me regañaría si yo lo hubiera dejado tirado
allí, donde lo encontré y no lo hubiera recogido para llevarlo a que lo curen,
como estoy haciéndolo.
UNIDAD: Consiste en desarrollar el párrafo alrededor de una
sola idea o tema. Ninguna oración debe apartarse del tema o idea central.
Ejemplo: El
clima en el Caribe es muy caluroso. En el verano las temperaturas son muy altas
y rara vez refresca un poco. Si bien en diciembre las temperaturas bajan, lo
cierto es que permanecen cálidas y no se necesita llevar ropa gruesa.
COHERENCIA: Se refiere a la relación
entre las oraciones de un párrafo. A su secuencia lógica.
EJERCICIOS DE COMUNICACIÓN DE
BIENVENIDA EN UN HOTEL
AMABILIDAD:
Siempre que tratemos con
clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda
amabilidad y corrección.
TONO DE VOZ:
Ritmo que tiene que ver con
la trasmisión que no refleje ansiedad ni apurado.
SONRISA:
Debe ser natural y no
fabricada
IMAGEN:
- · Aseo personal
- · Uniforme bien limpio y bien puesto
- · Pulcritud y profesionalismo
- · No se fuma, no se come, no se grita, etc.
ELEMENTOS
MAS IMPORTANTES
- · Saludo
- · Sonrisa
- · Atención
- · Mirar a los ojos
Ø Tratar al huésped por apellido y nombre
Ø Responder rápido a las consultas de los clientes
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA.
EL VALOR DE LA COMUNICACIÓN INTERNA.
·
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno,
es decir, al trabajador.
·
Permiten a la organización mantener la coordinación entre sus distintas
partes.
·
La acción coordinada y el trabajo en equipo, frente al trabajo en
solitario sin interacción cooperativa y coordinada, contribuirán a lograr los
objetivos estratégicos.
·
La comunicación interna permite la introducción, difusión,
aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que
acompañan el desarrollo organizacional.
·
La comunicación es, además, un instrumento de cambio.
·
Debe alcanzar un objetivo básico: cubrir las necesidades de
comunicación que presentan los individuos o grupos que conforman la
organización.
·
Informar individualmente a los empleados.
TIPOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA:
·
Reuniones.
·
Periódico Interno.
·
Reuniones De Información.
·
Entrevista Individual.
·
Tablones De Anuncios.
COMUNICACIÓN ASCENDENTE.
La comunicación ascendente
se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a
otros que ocupan puesto más altos dentro de la organización- medios de la
comunicación ascendente:
·
El correo electrónico.
·
Las redes sociales.
·
Buzón de sugerencias.
·
Reuniones o juntas periódicas.
COMUNICACIÓN DESCENDENTE.
Se refiere al envío de
mensajes de los superiores a los subordinados. La efectividad del mensaje se
debe a la claridad del mensaje. Los medios transmitirlo, el tamaño de la
organización, la percepción de cercanía con el emisor, entre otros tipos de
problemas. El correo electrónico es muy común se usa con mucha frecuencia para
informar de eventos, espectáculos, noticias, pero también para dar a conocer a
los empleados sobre nuevos cambios en la producción. La información es clara,
concisa y rápida.
COMUNICACIÓN INFORMAL.
·
Se refiere al intercambio de información de manera no oficial.
·
Está basada en las relaciones informales.
·
No existe un canal definido de comunicación.
·
Hacemos referencia a que no es algo que esté planificado, sino que surge
comúnmente entre los compañeros de trabajo.
LAS
ORGANIZACIONES INFORMALES
·
Tienden a mantenerse dentro los límites de las interrelaciones
personales, lo que deriva en que una organización pueda tener varias
estructuras informales que operan dentro de ella.
·
En la organización informal el poder no es delegado por los gerentes,
sino que lo conceden los propios miembros del grupo, y eso contribuye a que
sean más inestables que la autoridad formal, puesto que están supeditadas a los
sentimientos y antojos de las personas.
VENTAJAS.
·
Comunicación rápida(los mensajes se mueven rápido)
·
La formación a través de las relaciones sociales
·
Solución fácil de los problemas difíciles
·
Satisfacción de las necesidades sociales de los empleados
DESVENTAJAS.
·
Camino Incierto (No se cuenta con un canal definido).
·
Posibilidad de rumor y distorsión: Producen limitaciones de información.
·
Comunicación no sistemática
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