BIENVENIDOS AL BLOG INFORMATIVO ORGANIZACION Y TECNICAS DEL AREA DE RESERVAS : abril 2017

Sábado, 29 de Abril del 2017

“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO.”

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA.

COMUNICACIÓN TURÍSTICA.

“BLOG INFORMATIVO DE COMUNICACIÓN TURÍSTICA.”

INTEGRANTES:

JESSICA FABIOLA MORE MORE.

JESSENIA DANITZA PASACHE VILCHEZ.

LILY JULISSA RAMIREZ MORALES.

DOCENTE:

CAMACHO GALLO, GUILLERMO

CICLO: V

AULA: 01

TURNO: DIURNO

PIURA, 2017

TEMA N° 6

CALIDAD DE SERVICIO EN HOTELERIA

La calidad de servicio significa satisfacción del cliente, repetición de compra y recomendación posterior. Un consumidor satisfecho implica un incremento de la rentabilidad, de la cuota de mercado y del retorno de la inversión.

Es indiscutible que los hoteles constituyen uno de los elementos más importantes de la industria turística de un país. La base de un turismo próspero es la industria hotelera eficiente, ya que unos buenos alojamientos y una excelente gastronomía satisfacen las necesidades básicas de los turistas.

SERVICIO DE BUENA CALIDAD

PROFESIONALIDAD Y HABILIDAD
ACTITUD Y COMPORTAMIENTO
ACCESIBILIDAD Y FLEXIBILIDAD
FIABILIDAD Y FORMALIDAD
REPUTACION Y CREDEBILIDAD

CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESA HOTELERA

Beneficios de una buena atención al cliente.
Un ejemplo de calidad de servicios sorprendente.

LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA

La calidad esperada: son las expectativas que poseen los consumidores sobre el servicio que van a recibir.

Algunos factores que influyen en los dos niveles de expectativas son: la comunicación externa de las empresas, el factor de comunicación boca a boca , las necesidades de los clientes determinadas por el estado físico, psicológico o social del individuo…

La calidad experimentada: Es el resultado final del

proceso productivo, una vez concluida la interacción entre el cliente y el proveedor del servicio.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos.

CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL HOSTELERO

Profesionalidad

Proporciona inmediata atención a tu cliente

Da las GRACIAS

Usa tu “saber hacer”

Asegúrate de que todo marcha bien

Utiliza tu sentido común

Frases que hacen sentir al cliente en confianza :

“¡Buenas tardes!”
“¿Cómo pasa su estancia?” “¡Bienvenido, esperamos que nuestro restaurante sea de su agrado!”
“¿En qué podemos ayudarle?”.

Encuestas, con preguntas como:

“¿Qué les pareció el trato de nuestro personal?”
“¿Qué cambiaría?”
“¿Del uno al diez cómo catalogaría su experiencia?”
¿Qué le gustaría que mejoráramos?”.

Factores que ayudan a lograr excelente atención al cliente:

1-.PRESENTACIÓN PERSONAL
2-.SONRISA
3-.AMABILIDAD
4-.EDUCACIÓN.

Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos :

ESCUCHAR ATENTAMENTE.

Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a quejarse.

RESPETAR LA OPINIÓN DEL CLIENTE.

Anotar en un papel todos los datos aportados por el cliente (caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.

COMPROMETERSE.

Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el cliente indicándoles forma y fecha en que se solucionara el problema.

CONTROLAR

Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo

ATENCIÓN AL CLIENTE

Aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.

Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.

Tipos de clientes:

EL RESERVADO

Es poco comunicativo y te obliga a adivinar lo que está
pensando.

Necesitan mucho tiempo para tomar una decisión.

El perfil responde a una persona impasible, desconfiada y
tímida.

Lo más conveniente es seguir su ritmo y no hay que presionarlo para que decida.

EL AUTOSUFICIENTE

son aquellos que creen conocer todas las respuestas,
son auténticos fans de las discusiones, además
e ser el comprador eternamente descontento.
Algunas veces esto lo lleva a ser sarcástico y hasta
agresivo con el vendedor.

Es recomendable lo dejes que hable y luego hagas
las preguntas.

EL AMIGABLE

Es amable, simpático y cortés. En ocasiones puede llegar a
ser muy hablador.

Este tipo de clientes debes atenderlo con simpatía y tratarlo
con amabilidad, sin darle mucha confianza.

Debes procurar seguirlo en su conversación y en sus
bromas, pero sin distracciones.

EL PREGUNTÓN

Quiere saber todos los detalles y hace muchas preguntas. Para ganar su confianza escúchale con mucha atención, muéstrele que te interesa.

Dale la información que pide en la medida de lo posible y oriéntalo hacia la mejor opción.

EL SILENCIOSO

No expresa con claridad lo que desea.

Con este tipo de cliente se requiere mucha paciencia y hacer preguntas que requieran una respuesta
amplia para propiciar que se abra.

Evitar presionarlo porque se va a sentir acorralado y huira.

EL IMPACIENTE

Siempre tiene prisa y siempre te mostrará que está muy ocupado.

Por lo general, se pone tenso cuando le hacen perder su tiempo.

Debes hacerle saber que comprendes su prisa y valoras su tiempo.

Debes ir al punto con él, centrarte en tu presentación de ventas, ser concreto.

EL COQUETO

Busca beneficios adicionales a partir del coqueteo, cómo mejores condiciones de pago, mejor precio y más descuentos, entre otras.

Evite hacer bromas con este cliente puede interpretarlas equivocadamente, concrétate y limítate al negocio que le estás ofreciendo.

EL AGRESIVO

Cliente de carácter fuerte e irritable.

Tiende a ofender e insultar cuando no obtiene lo que quiere, haciendo sentir mal al vendedor.

Por lo que con él hay que mantener la calma y no ponerse a su nivel, y no llevarle la contraria.

Debes enfocarlo en el producto y en cómo puedes satisfacer sus necesidades, eso alimentará su ego y lo llevará a tomar una decisión.

EL EBRIO

Por lo general se consigue en bares o restaurantes.

Nunca le lleves la contraria suele ponerse muy agresivo y violento.

Lo que debes ser es estar firme y amable a la vez.

TEMA N° 7:

MANUAL DE CONTROL DE CLIENTES

EL PROFESIONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación.

Al camarero se le enseña a servir las bebidas, a como llevar la bandeja, etc. Pero no se le enseña a tratar a los clientes, se confía en el buen juicio de este profesional.

Muchas empresas piensan que es mejor incorporar gente joven sin experiencia y jubilar a los empleados más veteranos. Grave error, los jóvenes podrán tener más preparación y entusiasmo, pero carecerán de algo fundamental, la profesionalidad, o lo que es lo mismo, el conocimiento del negocio, de los clientes, de su trabajo, algo que no se adquiere en unos días, sino que cuesta años.

CONOCIMIENTOS, PROFESIONALIDAD Y PERSONALIDAD

CONOCIMIENTOS

Son muy importantes. Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc.

Si no se conoce el producto que nuestra empresa está vendiendo el cliente en algún momento se dará cuenta de ello, y la imagen que daremos ante sus ojos es la de no ser un profesional y perderemos nuestra credibilidad.

El conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que podremos posicionarlo adecuadamente. No es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal.

Igualmente es fundamental el conocer el mercado en el que nos movemos para poder dialogar con el comprador y aconsejarle sobre sus problemas o preguntas.

PROFESIONALIDAD

Es muy importante. Hay que prepararse para ser un buen profesional de la atención al cliente, no existe ninguna universidad donde se enseñe esto, pero si hay empresas de formación que facilitan esta formación y deberíamos prepararnos en alguna de ellas para poder hacer mejor nuestro trabajo, no actuemos sólo por la experiencia aprovechemos también de la experiencia de otros profesionales.

La profesionalidad se consigue con los años, y esa experiencia difícilmente se puede sustituir por ninguna otra cosa.

PERSONALIDAD

No todos servimos o sirven para atender a los clientes, se necesitan unas ciertas características personales que no se requieren en otros trabajos.
En primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.

En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal que nos ayuden a superar situaciones críticas, de reclamaciones y problemas con proveedores y clientes.

El problema con la personalidad es que es un área en la que no valen las disculpas. No nos vale el decir “no me pude controlar”, no vale echarle las culpas a otros “yo no sabia nada fue....quien tuvo la culpa”, tampoco valen las justificaciones, “estaba enfermo”, “tenia problemas familiares”.

Sólo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de las emociones y de las situaciones.

Solo nosotros podemos hacer que las cosas sean diferentes en nuestra empresa. Que nuestra imagen hacia fuera sea mejor que la competencia.

EJERCICIOS DE CONTROL DE CLIENTES

EL IMPACIENTE:

Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales, aunque esté apurado .

CASO DE QUE SEA EN UNA LLAMADA TELEFÓNICA,

No debemos perder la calma no dejarnos intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y la velocidad que amerite.

EL LAMENTABLE

En primer lugar hacerles entender que no se trata de algo que nosotros imponemos sino que más de lo que hacemos no podríamos hacer porque estaríamos pasando los límites de nuestro trabajo.

Debemos cooperar con ellos y aparte de escucharlos, mostrarles las posibilidades que ÉL podría tomar (No dejar nunca que nos empuje a hacerlo nosotros si él tiene opciones).

Finalmente, podemos derivarlo a un superior que atienda su reclamo, ya que muchas empresas cuentan con este tipo de superiores con funciones de atender casos especiales.

EL AMIGUERO

El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial.

Reiteradas veces marcar una limitación temporal como por ejemplo: “Va a disculpar Sr.

Cabrera pero en unos 5 minutos debo ir a presentar un informe a mi jefe”. Sonará a excusa, pero realmente este cliente puede excederse sin darse cuenta.

Por último, nunca tratarlos mal, al contrario, hay que tratarlo bien pero haciéndole entender sus límites.

Una cosa es una relación con el cliente y otra es volverlo nuestro mejor amigo.

EL LAGUNA MENTAL

En primer lugar debemos facilitarle algo para que anote o bien anotarlo mientras le vamos

explicando.

Cada cierto tiempo hagamos una pausa y preguntemos: ¿Qué dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene alguna duda de forma genérica, por vergüenza va a decir que no.

Finalmente es bueno que nosotros también le demos algún tipo de material de soporte para que se lleve y de esta forma solicitarle que lo vea bien, tome una decisión y si tiene alguna duda que nos llame.

EL ENOJÓN

Nunca perder la calma ni dejar de sonreír.

Esta persona disfruta viendo que nos pone mal o que nos está intimidando.

En segundo lugar, tener una serie de respuestas para los problemas más comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema e indicarle cómo podría el mismo manejarlo.

Hacer varias preguntas para que esa persona libere toda su energía explicando lo que sucedió.

Finalmente si las cosas no funcionan, siempre podemos derivarlo a un superior que maneja su caso.

EL SABELOTODO

Conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto que nadie pueda ganarnos. Este es el mejor consejo para este cliente.

Dejar que se explaye, que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego comenzar con una técnica de preguntas. Si dejamos que primero hable, posiblemente detectemos que sucedió o que le falto hacer (o si le metió mano al producto y él mismo lo rompió)

Finalmente lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que nosotros realmente sabemos más que el (y debería ser así) para bajar un poco sus barreras y dejar que se convierta en un diálogo constructivo en lugar de un monólogo de su parte.

EL FLOJO

Comunicarnos con una simpleza que permita que este tipo de clientes realmente entienda.

Así que deberemos aprender a decir lo mismo, pero de otra forma.

También es importante que tengamos el poder de decidir ante esta persona y argumentar en base a la comodidad que le generaremos.

Finalmente, deberemos hacer algunas “tareas extras” por fuera de nuestras funciones de ser necesarios para ganarnos su aprecio. Porque si realmente colaboramos con él, lo tenemos seguro para toda la vida, ya que un a un flojo, le da flojera ir a buscar a la competencia.

EL NEGOCIADOR

Darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. Salvo que realmente tenga la razón, la idea es que como un buen negociante, quiere obtener algo, pero en sí a muchos no les interesa el “qué” sino el simple hecho de lograrlo.

Explicar que no es nuestro trabajo negociar con el cliente sino más bien atenderlo y que en tal caso bien puede comunicarse con el encargado de la empresa o un superior para ver su caso en particular.

TEMA N° 8:

DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS DE HOSTELERÍA

HOSTELERÍA: Es el nombre genérico de las actividades económicas consistentes en la prestación de servicios ligados al alojamiento y la alimentación esporádicos, muy usualmente ligados al turismo. Establecimientos que se dedican al alojamiento de huéspedes y viajeros. Concretamente, la expresión hotel procede del francés “hôtel”, que significa “casa adosada”. son empresas de hostelería, las dedicadas de modo profesional o habitual, mediante precio, a proporcionar habitación a las personas, con o sin, servicios de carácter complementario.

Los establecimientos comerciales dedicados a estas actividades reciben distintos nombres, según su categoría o finalidad, aunque las denominaciones oficiales suelen depender de la reglamentación local, que los clasifica con criterios urbanísticos, sanitarios, impositivos o de seguridad.

LA HOTELERÍA

Es una rama del turismo, que brinda el servicio del alojamiento al turista. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje.

SEGÚN EL AUTOR EDUARDO VILLENA, EN

SU LIBRO TÉCNICO EN HOTELERÍA Y TURISMO

Sostiene que hotelería, Es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales que de forma profesional y habitual, prestan servicios de hospedaje y restauración, ya sean habitaciones o apartamentos, con o sin otros servicios complementarios, y de acuerdo con las especificaciones que según su localización, determine la legislación vigente en cada país.

DEPARTAMENTO CONSERJERÍA

Es el sector conocido que está a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los botones, maleteros o bell boys quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, televisión, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones. A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida. Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran reservaciones de espectáculos, excursiones, restaurantes, transportación, boletos de avión, entre otros.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

Dar la bienvenida

Dar y recibir las llaves de las habitaciones

Ayudar al huésped con el equipaje

Control Y Vigilancia

Comunicar la llegada del pax a los diferentes departamentos

Atender las necesidades y dar orientación

Recepción de correspondencia y paquetes de los huéspedes y el hotel.

Prestar servicio de despertador

Recomendar actividades para el huésped.

Servicio de información sobre los servicios del hotel y sobre la ciudad y centros turísticos de interés.

IMPORTANCIA DEL DTO CONSERJERIA

Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. Satisface a los clientes en cuanto a las necesidades de servicio que soliciten.