TEMA Nº 10
OCUPACIÓN DE
HABITACIONES
CONTROL, DISPONIBILIDAD Y
Esta
área de responsabilidad, que hace parte del control de alojamiento, tiene por
objetivo la aplicación de procesos para asegurar la venta de habitaciones a
través de la adecuada asignación
predeterminada de la capacidad instalada como efecto de la agilización y
aceptación de reservas, siendo esta actividad centralizada en la verificación
de solicitudes y adjudicaciones de habitaciones mediante el conocimiento de la
disponibilidad para la venta.
El
proceso se inicia en el momento en que el interesado, ya sea por intermedio de
una agencia de viajes, aerolíneas o personalmente solicita el servicio de
alojamiento para una determinada fecha.
SISTEMA DE CONTROL DE UN HOTEL
Este aplicativo esta preparado para
llevar el control de consumos que se realicen por habitación o cuarto en un
hospedaje u hotel, desde el control de los días que ocupan la habitación, los
consumos de alimentos y otros servicios
que se puedan prestar, este aplicativo es para
pequeños hospedajes u hoteles que tienen o manejan pocas habitaciones.
EMPRESA:
Para ingresar los datos de la empresa
y año de gestión.
HABITACIONES
Para registrar las habitaciones del
hospedaje
u
hotel/control-habitaciones.
CLIENTES
Para registrar los datos de los clientes mas habituales clientes.
SERVICIOS
Para registrar los tipos de servicios que
se ofrecen en el hotel u hospedaje. Ingreso-servicios.
EL CONTROL DE LA OCUPACIÓN
Esta información se recoge en distintos
listados de previsiones realizados por el sub departamento de reservas sobre el
índice de
ocupación hotelera. Dicha información se comunica
al resto de departamentos para que puedan
realizar,
entre otras, las siguientes actividades:
DISEÑO DE TURNOS DEL DEPARTAMENTO.
qAprovisionamiento de materiales.
qContratación de personal extra en caso de necesidad.
qLa información para realizar las previsiones
sobre la ocupación hotelera y el movimiento de huéspedes se extrae del programa
informático y del propio libro de reservas.
LAS PREVISIONES REALIZADAS ESTARÁN
RELACIONADAS CON:
Índice de ocupación.
•Cantidad de personas previstas que se alojarán en
el establecimiento hotelero.
•Número de habitaciones que serán ocupadas.
•Servicios contratados.
•Todas las previsiones se realizarán según diferentes periodos de tiempo, desde un año hasta meses, semanas o días.
•Las previsiones sobre la futura ocupación que
realiza el Sub
departamento
de reservas es transmitida a todos los departamentos
del establecimiento hotelero.
ESTADO DE SITUACIÓN
DE LAS HABITACIONES
Las habitaciones de un hotel pueden
encontrarse en los
siguientes cinco estados de situación, que son básicos para
poder desarrollar eficientemente el trabajo de Recepción.
Tales estados deben
estar siempre actualizados mediante
una perfecta coordinación entre Ama de
Llaves y el Front
Desk.
• Ocupada: La habitación está ocupada por huéspedes.
• Bloqueada:La habitación no puede ser asignada a un huésped, por lo general las
habitaciones se bloquean por trabajos de mantenimiento.
•Salida: La habitación ha sido desocupada, pero la
limpieza aún no se ha efectuado.
• Disponible: La habitación esta lista para ser ocupada
por otro huésped.
•
Reservada: Si en el día en curso se ha asignado la
habitación antes de la llegada del huésped, entonces figurara como reservada.
PLANILLA DE DISPONIBILIDAD
Es
una matriz en donde las columnas indican los días del
mes y las filas que
representan cada habitación. A medida
que se aceptan las reservas se hace una
en el día solicitado y
en la habitación asignada indicando la ocupación. Se
suelen
utilizar diferentes colores para diferenciar los distintos tipos
de
reservas: Con deposito, con carta de garantía de pago por
pare de las empresas
o sin deposito.
Disponiendo
del sistema apropiado para conocer la
disponibilidad de habitaciones, el
encargado de reservas
tiene la facultad de decidir si acepta o no la solicitud.
CUPONES
PROMOCIONALES
–VOUCHERS–COMISIONES
DESCUENTOS, DEPÓSITOS Y
GARANTÍAS.
Cupones
Promocionales:
Es
una herramienta de la promoción de venta y el mismo se
puede presentar de dos
formas impresas y en código para
paginas de Internet, el material impreso que
se incluye en el
producto o en el embalaje del producto se utiliza para que el
consumidor puede canjear un regalo u obtener en el
producto.
Vouchers
El tiquete de bloqueo de un monto de
dinero en caso de
tarjetas de crédito o debito.
Documento emitido por la agencia de
viajes que garantiza
el pago por todos los servicios que indica el papel.
COMISIONES:
Es
la cantidad que se cobra
por realizar transacciones comerciales que
corresponden a
un porcentaje sobre el importe de la operación.
En
los departamentos comerciales de las compañías es
costumbre remunerar a los
vendedores en, al menos, dos
módulos por:
Uno
fijo que corresponde a la remuneración mensual
pactada en contrato.
Otro
variable que corresponde a la comisión sobre la venta
realizada.
El
objetivo de la comisión es incentivar el esfuerzo del
vendedor que obtendrá
mayores ingresos cuanto mayor
importe de venta genere.
En
ocasiones, el porcentaje de comisión se desglosa en
función de la actividad de
ventas realizada. Por ejemplo,
una comisión del 3% puede descomponerse en:
ü1%
por apertura del cliente
ü1%
por negociación de precios
ü1%
por seguimiento comercial
DESCUENTOS:
Es
una reducción o disminución en el
precio de un objeto o de un servicio. De este modo, el
descuento es
presentado como un beneficio
para el comprador.
/Son aplicables
sobre tarifas rack.
DEPÓSITOS
Y GARANTÍAS
Los Depósitos
en Garantía son los contratos mediante
loscuales se amparan las cantidades
que se dejan en guarda
para garantizar valores o servicios que el negocio va a
disfrutar.
Equivale
al pago de la primera noche según la tarifa fijada
(efectivo o tarjeta).
GARANTÍA
Es
sinónimo de Respaldo, es la protección que se brinda
cuando se adquiere algo o
se va a realizar una acción que
necesita una
supervisión directa para que el cliente o
comprador se sienta a gusto y seguro.
Si
alguien contrae una obligación con garantía, el acreedor
se asegura de que
cobrará el importe de la deuda, a través
de su deudor o a través de la
garantía.
TEMA Nº 11
GENERALIDADES
DE LAS RESERVAS – TURNOS
EN EL ÁREA DE RESERVAS
DEPARTAMENTO
DE RESERVACIONES
El departamento de habitaciones es
el encargado de
captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo
opera en
estrecha coordinación con el personal del
departamento de recepción y ama de
llaves.
Este departamento debe determinar
la disponibilidad del
hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y
confirmar las reservaciones . El departamento esta
compuesto por un gerente de
reservaciones quien
supervisa y dirige el buen desempeño del departamento
y los
agentes de reservaciones los cuales realizaran las
funciones de atender las
reservaciones que lleguen por
los diferentes medios de comunicación, las
reservas de
grupo, las reservas de agencias de internet o tour
operadoras,
manejar el dinero proveniente de los
depósitos correspondientes para garantizar
las reservas.
1.SERVICIOS:
Plan
contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en
muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la
hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa
de bienvenida, coffee
breakc, cocktail,
etc., se indica el
precio por persona de cada uno de estos servicios.
2.
DOCUMENTACION:
se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y
distribución de las mismas, y deposito de dinero como
seña.
3. PRECIOS: Precio por persona, en base doble, cama
extra, individual y gratuidades.
TIPOS DE INTERMEDIARIOS
Los intermediarios son toda persona
física ó jurídica
que efectúa una ó más reservas en un hotel a nombre
de
otras personas (futuro huésped) a cambio de un
beneficio económico.
TIPOS:
CONTACTO:Persona
que no esta instalada
en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de
reserva.
Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.:
promotores con
volantes).
TOUROPERADORES:Grandes mayorista
que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS),
hacen sus manuales y folletos que luego venden a las
agencias de viajes.
AGENCIAS
DE
VIAJES: Se
dedican a la
mediación y organización de servicios turísticos, entre
ellos
reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que
varia según el lugar, el
volumen, etc. (entre un 10% y
un 40%).
Hay dos tipos de agencias de viajes:
MAYORISTA: Venden
sus paquetes a los
minoristas, como tienen gran volumen de ventas
consiguen
importantes comisiones. Invierten mucho
en publicidad. Entre el mayorista y los
hoteles se
realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN
(contrato) que regula: cobro de
servicios, noshow,
gratuidades, paquetes especiales, etc.
MINORISTA:Venden
directamente al público
solicitando los servicios a los mayoristas.
REPRESENTANTE: Persona
física o
jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa
para contactos,
promoción, cobros y pagos, en otro
lugar (ciudad, país) del que se encuentra el
hotel.
TARJETA
DE CREDITO:Las firmas
emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido
contratos con
hoteles, en los que se les permite facturar
una noche de alojamiento en caso de
noshow.
SISTEMA INFORMATIZADO:
Llevan
reservas turísticas de todo tipo de servicios a
nivel mundial. Tienen acceso directo a las
disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc.
Ej:
GALILEO
SABE
HOLIDEX
AMADEUS
GALILEO
SABE
HOLIDEX
AMADEUS
UTELL.
CUOTA: Son
reservaciones especiales y
globales que se realizan con las agencias de viajes,
líneas aéreas, etc
que han sido buenos proveedores del
hotel. La cuota es un contrato que se asegura a una
empresa un determinado número de habitaciones para
su venta
particular.
CENTRAL DE
RESERVAS HOTELERAS: Centraliza
un grupo de hoteles (propios,
asociados, o en franquicias). Estas centrales
operan las
24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o
llamadas gratuitas.
CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un
grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias).
Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con
líneas telefónicas o llamadas gratuitas.
RED DE RESERVAS AFILIADAS: Es un sistema
utilizado por las cadena hoteleras donde reciben
reservas para todos los establecimientos no afiliados.
RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: Es un sistema
de suscripciones para hoteles independientes.
AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY):Venden
más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de
autos). El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de
ellas y el agente vende libremente previo
contrato escrito.
AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta
que venden a otros intermediarios o a futuros
huéspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen
sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones
excepto en fechas claves. La agencia debe enviar un
reporte de las reservas unos días antes de la llegada de
los huéspedes al hotel (48 a 72hs).
AGENTES
FREE SALE: Son
agentes de
ventas o empresas de transportes masivos. Pueden
vender determinado
número de habitaciones en
cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene
obligación de tener disponibilidad contratada.
EMPRESAS
PRIVADAS: Los
directivos
de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a
sus
invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta
corriente para la empresa
que cubre los servicios
contratados. Por
lo general se les cobra tarifa comercial.
ACUERDO
DE
COLABORACION.
Son
contratos que firma el hotel con otras empresas,
son realizados por personas
del departamento
comercial, con seguimiento del departamento operativo
y
aprobación de la gerencia. Los puntos deben ser
conocidos por el departamento
de recepción y
lógicamente por reservas.
CARDEX: Su
fin es el de brindar información detallada
de nuestros clientes. Clientes que
pernoctan o consumen
servicios en el hotel y tambien
las empresas que nos
proporcionan los clientes. Entonces el CARDEX
contendrá
información de: 1. Clientes, huéspedes
cautivos (son los que siempre se alojan
en el hotel). 2.
De
las empresas, sean públicas o privadas del sector
turístico o no, siempre y
cuando se haya establecido un
acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas.
TIPOS DE CLIENTES:
- WALKIN : Pax sin reserva.
- NOSHOW : Pax
que realizo la reserve y no vino.
-
PASANTE:OVER SELLING:
Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee
el hotel. Pax
que utiliza las instalaciones del hotel pero no
se hospeda.
OVER
BOOKING:
Significa
sobre reservas. Es reservar más habitaciones de
las que posee el hotel, se
realiza para contrarrestar el
NOSHOW.
QUE
HACER EN CASO DE OVER BOOKING
1.
Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso.
Tienen
prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos /
habitaciones más
Caras
/ reservas más largas / reservas con depósito.
2.
A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".
3.
Hay fechas para las que se puede prever OVER
BOOKING. En este caso se consulta
con anterioridad la
disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros
huéspedes.
4. Dejar registro de la ubicación
que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.
5. Disculpar al cliente, dar una
explicación razonable y convincente.
6. El traslado del huésped debe
correr por cuenta del hotel.
7. Si tenemos posibilidad de alojar
al huésped en los días siguientes de su estadía, lo consultamos y registramos,
dándole hora límite de llegada.
LISTA
DE LLEGADA
1.
Se realizan diariamente.
2.
Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.
3.
Se ordenan alfabéticamente por apellido.
4.
Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de
reservas).
5.
Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.
GARANTIAS:
Son
documentos que expiden los intermediarios de
confianza. Podrán ser cobrados al
término de la estadía en
las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE
AGENCIAS o VOUCHERS.
DEPOSITOS:
Entrega
de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo,
tarjeta o documento
bancario para garantizar su reserva. El
monto varia según el cliente y el
hotel.
INTERMEDIARIO:
Personas
físicas o jurídicas que intervienen entre el
huésped y el hotel al realizar una
reservación y cobra una
comisión. Paga
$ huésped entrega voucher.
HUESPED
AGENCIADEVIAJES HOTEL
Recibevoucher
hotel cobra voucher
TURNOS
EN EL ÁREA DE RESERVAS
TURNO
MAÑANA: De 7:00 Hrs
a 15:00 Hrs.
Durante
el recibimiento del turno de trabajo, el
recepcionista que entra debe chequear todos los controles
establecidos por la
administración.
ØSe
chequeara que se hayan impreso todas las listas correspondientes al nuevo día
de trabajo, dentro de las cuales tenemos:
ØLista
de llegadas previstas del día.
ØLista
de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
ØLista
de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
ØLista
de salidas previstas del día.
üSe
chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las
situaciones pendientes.
üSe
asegurara que el sistema informático comience a
trabajar con su número de
operador y clave de usuario.
TURNO
TARDE
Comienza
a las 15:00 Hrs
y termina a las 22:00 Hrs.
1-Se
chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y
el pre-alojamiento de todos los
clientes y grupos que
están previstos en la lista de reservaciones del día.
qSe continuara dando servicio a los
huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las llamadas
telefónicas que lleguen a la Recepción.
qSe chequeara el informe de gobernanta
y se conciliaran las posibles discrepancias.
qSe dará
seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total
cumplimiento.
TURNO
NOCHE
Comienza
a las 22:00 Hrs
y termina a las 7:00 Hrs.
vSe realizara el check-in a todas las entradas que
queden en la lista de habitaciones previstas del día.
vSe solucionarán todos los problemas que hayan
quedado sin resolver del turno anterior.
vSe sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro
u otros documentos que hayan quedado en el casillero
de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
vSe realiza la auditoría nocturna que cierra el día de
trabajo.
vSe realizara el check-in a todas las entradas que
queden en la lista de habitaciones previstas del día.
vSe solucionarán todos los problemas que hayan
quedado sin resolver del turno anterior.
vSe sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro
u otros documentos que hayan quedado en el casillero
de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
vSe realiza la auditoría nocturna que cierra el día de
trabajo.
BIENVENIDA DE LOS CLIENTES
En caso de ser una reservación vía
telefónica:
El
recepcionista debe contestar el teléfono, antes del
tercer repique, con un
saludo cordial identificando al
departamento del hotel y su persona. (Llamada
interna)
Ejemplo:
*Reservaciones
Buenos
días, atiende Mario, ¿en qué le
puedo servir?
*En
caso
de una reservación realizada personalmente,
el reservacionista
saludará:
*Buenos
días,
bienvenido al Hotel Granada, ¿en qué le
puedo servir Sr./Sra./Srita?,
según sea el caso.
*En
este momento el cliente expresa que desea realizar
una reservación.
*El
recepcionista,
deberá aplicar sus buenos modales,
cortesía y respeto. Y procederá a preguntar:
A).Las
fechas:
de ingreso y salida de la reservación.
¿Para
cuando necesita su reservación Sr. / Sra.? ¿Y
saliendo en que fecha?
De
inmediato el reservacionista,
debe verificar si tiene
disponibilidad para las fechas solicitadas utilizando
ya
sea el sistema manual o informatizado con que cuente
el hotel.
B).
Si existe disponibilidad, el recepcionista,
solicitará los siguientes datos:
¿Cuál
es su nombre? y/o el nombre de la persona que
se hospedará en el hotel
Nota:
Desde el momento en que el recepcionista,
obtiene el nombre del cliente, lo
llamará por su
apellido.
Ejemplo:
Sra. Pérez.
C).Tipo de Habitación: ¿Qué tipo de habitación
necesita? Sencilla, Doble, Suite,
Fumador, No Fumador
y solicita los datos del cliente.
Nota:
El recepcionista explica ya sea por teléfono o en
persona, los tipos de
habitaciones que tiene disponible
y si incluye desayuno (generalmente los
hoteles
incluyen desayuno continental en sus tarifas).
Una
vez que se ha acordado el tipo de habitación, que
el cliente necesita, se
pregunta si la reservación es
particular o de empresa, esto antes de dar la
tarifa, ya
que éstas cambian de un cliente a otro y de una
empresa a otra.
D.
Si la reserva es de empresa el recepcionista: Buscará
la tarifa en el Listado
de Tarifas Corporativas, en donde
también se encuentran los extras que se
incluyen para
cada cliente corporativo.
E).Se pregunta quien asumirá los gastos de la estadía.
¿Su empresa asumirá su
cuenta?
Si
la
empresa, es quien asumirá los gastos, se le solicita
a la persona que llama o
realiza la reserva en persona,
que envíe una carta de compromiso de pago,
especificando que rubros le cubrirá al futuro huésped y
de ser exonerado, se le
solicitará también una carta de
exoneración de impuestos, antes de la llegada
del
huésped.
Si
la
persona que reserva, lo hace por parte de una
empresa, pero se hará cargo por
sí mismo de su cuenta,
se le solicitará una garantía de pago que avalará la
reservación, generalmente el cliente deja su número de
tarjeta de crédito y la
fecha de vencimiento de la misma
(estos datos se anotan en la Hoja de
Reservación). Se le
explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y
no
cancelar al menos 24 hrs.
antes su reservación, se le
cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso
de no recibir una tarjeta de crédito como garantía, se le
informará al cliente
que su reserva estará vigente, hasta
las 6:00 pm. del día de check
in.
F).
Si la reservación es particular el recepcionista:
Deberá
solicitar
una garantía de pago al cliente,
generalmente el cliente deja su número de
tarjeta de
crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos
datos se anotan
en la Hoja de Reservación).
Se
le explica al cliente que en caso de presentarse al
hotel y no cancelar al
menos 24 hrs.
antes su
reservación, se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de
crédito. En caso
de no recibir una tarjeta de crédito
como garantía, se le informará al cliente
que su reserva
estará vigente, hasta las 6:00 pm, del día de check
in.
G).
Al haber recibido todos los datos de la reservación:
El
recepcionista
deberá tomar nota de las solicitudes
especiales del cliente, (en caso de
existir) ejemplos:
cama extra, cuna extra, habitación lejos del restaurante,
llegada tarde o salida temprano del cliente, etc.
H).
Finalmente el recepcionista:
Confirmará
los
datos de la reservación y brindará un
número de confirmación a la persona que
esta
realizando la reservación. Y agradecerá por haber
elegido el hotel.
I).
Una vez
que el recepcionista finalizó la atención
telefónica o en persona del cliente:
Registrará
la
reservación en el sistema manual o
informatizado con que cuente el hotel.
TEMA N° 12
SERVICIO AL CLIENTE (GUEST
SERVICE) –
REGISTRO DE
CLIENTES
En
un hotel siempre debe existir el personal que dé la
cara por la empresa;
alguien que esté a disposición de
ayudar al cliente y lograr que éste se vaya
con una
sonrisa. De esta forma se construirán clientes fieles, al
mismo tiempo
que se impulsa la buena promoción de la
empresa. Por esta razón es muy
importante que un hotel
posea un departamento de Guest Services
o Atención al
Cliente, quienes se encargarán de que el huésped se
sienta en
excelentes condiciones y con todas las
comodidades y que desee volver pronto.
EL
VALOR DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN EL TURISMO Y HOTELERÍA
En
el Turismo y hotelería, la atención y
servicio al
cliente es vital.
Ya
que las empresas de este rubro no solo
venden
productos sino servicios y experiencias a sus clientes,
teniendo como único fin la satisfacción total
del
consumidor, cliente.
ATENCIÓN
AL CLIENTE
DEFINICIÓN : El Departamento de Guest Service o
Atención al
Huésped es un subdepartamento de
Recepción, y el mismo se encarga de la
atención a
todas las necesidades y peticiones de los huéspedes, así
como
resolver quejas y reclamos de los mismos, se
centra la relación cara a cara del
hotel con el cliente. Es
por eso que es muy importante tenerlo bien organizado
y dotado de personal eficiente, no solamente desde el
punto de vista de las
tareas administrativas sino, y muy
fundamentalmente, desde el punto de vista de
la
relación humana en cuanto a educación, cortesía,
simpatía se refiere.
A
medida que la competencia es cada vez mayor y los
productos ofertados en el
mercado son cada vez más
variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos
precios, sino también un
buen servicio al cliente.
EL SERVICIO AL CLIENTE: Es
el servicio o
atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.
IMPORTANCIA: Un
departamento específico de trato
personalizado provee al huésped calidad de
servicio
más alto, atención a las quejas de los hospedados y
gestión directa de
las mismas. La existencia de un
equipo que se dedique exclusivamente a esto es
una de
las mejores formas para solucionar los problemas que
surjan durante la
estancia y la mejor manera de dar una
respuesta en cada momento a lo que el
cliente necesite.
Sus objetivos principales son apoyar a todos los
departamentos del hotel para que se conviertan en
creadores de experiencias
estupendas. Vigilar durante
la estancia del huésped si todo está a su
satisfacción y
corregir errores en cuanto surjan, poner toda la
información
relevante sobre los huéspedes en el
historial para poder mejorar la preparación
de futuras
estancias.
SERVICIO
AL CLIENTE TAMBIÉN SE LE CONOCE COMO LOS SIGUIENTES NOMBRES:
•GUEST
SERVICE
•ATENCIÓN
AL HUÉSPED
•CONSERJERÍA
•GUEST
RELATIONS
•SERVICIO
AL HUÉSPED
OBJETIVOS:
ØApoyar
a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores de
experiencias estupendas.
ØVigilar
durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir
errores en cuanto surjan.
Øponer
toda la información relevante sobre los huéspedes en el historial para poder
mejorar la preparación de futuras
FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
Amabilidad: Amabilidad hace referencia al trato
amable, cortés y servicial.
Ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con
una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están
para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en
venderle, etc.
Atención personalizada: Es la atención directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y
preferencias particulares del cliente. Ejemplo, cuando
un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo
el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un
producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares.
Rapidez en la atención: Rapidez con la que se le
toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto,
o se le atienden sus consultas o reclamos.
Ambiente agradable: Es espacio acogedor en donde el
cliente se siente a gusto.
Ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un
trato amable y amigable, cuando el local del negocio
cuenta con una buena decoración, una iluminación
adecuada, una música agradable, etc.
Ambiente agradable: Es
espacio acogedor en donde el
cliente se siente a gusto.
*Ejemplo,
cuando los trabajadores le dan al cliente un
trato amable y amigable, cuando el
local del negocio
cuenta con una buena decoración, una iluminación
adecuada,
una música agradable, etc.
Comodidad:
Hace
referencia a la comodidad que se le
brinda
al cliente cuando visita el local.
Seguridad:
Hace
referencia a la seguridad que existe
en el local
y que, por tanto, se le da al cliente
al momento de visitarlo.
Higiene:
Hace referencia a la limpieza o aseo que hay
en el local o en los trabajadores.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
üEl liderazgo de la alta gerencia es la base de la
cadena.
üLa
calidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados.
üLa
satisfacción de los empleados impulsa su
lealtad.
üLa
lealtad de los empleados impulsa la
productividad.
üLa
productividad de los empleados impulsa el
valor del servicio.
üEl
valor del servicio impulsa la satisfacción del
cliente.
üLa
satisfacción del cliente impulsa la lealtad del
cliente.
üLa
lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
John Tschohl, experto mundial en servicio, asegura
que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y
no se vayan con la competencia), es el talento
gerencial más codiciado del mundo.
Ocho pasos que recomienda para brindar un
servicio de excelencia.
que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y
no se vayan con la competencia), es el talento
gerencial más codiciado del mundo.
Ocho pasos que recomienda para brindar un
servicio de excelencia.
1.ENFÓCATE EN LA
ESTRATEGIA: Es vital
el compromiso de largo plazo de la dirección general
y todos los mandos superiores. El cambio es imposible
sin una voluntad real "desde arriba". La gran
ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al
cliente te posicionará 10 años adelante de tu
competencia. Podrán copiar tus precios, pero no podrán
imitar tus habilidades.
el compromiso de largo plazo de la dirección general
y todos los mandos superiores. El cambio es imposible
sin una voluntad real "desde arriba". La gran
ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al
cliente te posicionará 10 años adelante de tu
competencia. Podrán copiar tus precios, pero no podrán
imitar tus habilidades.
2. VUÉLCATE AL CLIENTE:
Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo:
hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente".
Los procedimientos deben facilitarle la vida.
Muchas organizaciones están más preocupadas de "su
negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin
entender que "él" es realmente el negocio. La pregunta
es: ¿qué puedes hacer para orientarte más al cliente?
Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo:
hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente".
Los procedimientos deben facilitarle la vida.
Muchas organizaciones están más preocupadas de "su
negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin
entender que "él" es realmente el negocio. La pregunta
es: ¿qué puedes hacer para orientarte más al cliente?
3.
VALORA LA VELOCIDAD: Las
cosas no se hacen
mañana, sino ahora. Eso significa facilitar procesos y,
probablemente, despedir a la gente que no ayuda a
adquirir la velocidad
requerida para atender a los clientes
a través de un servicio extraordinario.
El objetivo es
facilitarles a los clientes hacer negocios contigo.
4. CONTRATA A LAS PERSONAS CORRECTAS:
Es
determinante incorporar a la empresa personas que
"amen a los
clientes". Luego, es imprescindible tratarlos
bien y reconocer sus logros.
Una cultura de servicio al
consumidor implica, necesariamente, valorar y
premiar
el aporte de los trabajadores.
5. DÉJALOS DECIDIR: Cada
empleado debe aprender a
tomar decisiones en forma rápida y correcta.
La
meta es una sola: hacer que el cliente esté feliz con el
producto o servicio
que le entregamos.
6.
ENTRENA A TU EQUIPO: Sin
excepciones, debes
entrenarlos a todos, continuamente (si es posible, cada
cuatro o seis meses). Es una inversión que ayudará a
mejorar la calidad del
trabajo diario y el servicio real a
cada cliente. Ninguna empresa pasa el mismo
comercial de TV durante 10 años. Renovarse es una
obligación.
7.
ELIMINA
LO QUE NO NECESITAS:
En
muchas organizaciones existe un gran desperdicio en
personas y procedimientos.
El propósito es ahorrar
dinero y traspasar estos beneficios a los clientes.
Ellos
y tu negocio lo agradecerán.
8.
MIDE
LOS RESULTADOS: Si
llevas a la práctica los
siete primeros puntos, mide el impacto financiero de
tu
estrategia y demostrar cómo evolucionó el negocio:
ganancias reales,
participación de mercado, venta
promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de
reenergizar
a la empresa para volver al punto N° 1 y
comenzar de nuevo.
REGISTROS
DE CLIENTES
El
Registro de Huéspedes es un registro auxiliar de
carácter administrativo - tributario, en el que se
considera la información relacionada a los huéspedes
alojados en algún establecimiento de hospedaje.
INFORMACIÓN MÍNIMA DEL REGISTRO DE HUÉSPEDES
carácter administrativo - tributario, en el que se
considera la información relacionada a los huéspedes
alojados en algún establecimiento de hospedaje.
INFORMACIÓN MÍNIMA DEL REGISTRO DE HUÉSPEDES
v Nombre
completo del huésped
v Sexo
v Nacionalidad,
v Documento
de identidad,
v Fecha
de ingreso,
v Fecha
de salida,
v Número
de la habitación asignada
v Tarifa
correspondiente con indicación de los
impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.
NORMAS DE
SEGURIDAD PARA EL TRABAJO EN RECEPCIÓN
La seguridad en los
hoteles es un principio fundamental
para lograr la satisfacción del cliente y
para que el
personal realice su trabajo de manera eficaz y eficiente.
Para el cliente, la
seguridad es otro factor más a tener en
cuenta a la hora de elegir hotel.
Se logra así,
"tranquilidad" a la hora de prestar un
servicio haciendo que el
huésped regrese o la entrada de
nuevos clientes.
El hotel considera la
seguridad como una variable de
competitividad, busca en su posicionamiento
evitar que
su hotel se identifique como un "hotel inseguro".
Como se sabe el
establecimiento esta expuesto a muchos
riesgos debido a la variedad de
pasillos, escaleras,
habitaciones, maquinas que contiene.
ROBOS: Suelen darse en
lugares que están más expuestas a los clientes.
1. Zonas comunes: Especial
cuidado con el equipaje en el hall de entrada, consigna, piscinas, etc.
2. Habitaciones: Efectos
personales de los clientes, mobiliario hotel. Cajas de seguridad habilitadas en
las mismas.
3. Zonas comunes empleados: Caja
de seguridad del hotel, etc.
4. Parking: Vehículos
de clientes alojados, efectos personales dejados en el coche, etc.
CONSIGNAS DE
INCENDIO PARA EL CONJUNTO
DEL PERSONAL SI DESCUBRE UN FUEGO:
qDe
la alarma
qAtaque
el fuego con el material previsto sin ponerse en peligro.
SI OYE EL SONIDO
DE LA ALARMA:
qLlame
a los bomberos.
qEvacue
con la mayor rapidez los locales, con los clientes de los que esté encargado.
qCierre
las puertas
qVaya
al punto de reunión establecido
NO UTILICE LOS ASCENSORES
EVITE EL PANICO,
MANTENGA LA CALMA, NO CORRA EN TODAS
DIRECCIONES
Para ello debemos asignar
a personal que cumpla
con todas los características, conocimientos
adecuados para asumir el cargo.
con todas los características, conocimientos
adecuados para asumir el cargo.
vCapacidad
en la toma de decisiones.
vManejo
de personal.
vManejo
de relaciones humanas.
vExcelente
comunicación verbal y escrita.
vTrabajo
bajo presión.vCapacidad de negociación.
vManejo de emociones.
vDisponibilidad de tiempo.
vExcelente presentación.
vTrabajo en equipo.
vTrabajo por objetivos.
vEmpático.
vDinámico.
CONOCIMIENTOS:
ü Operativos (Planeación, Organización, Dirección
y Control).
ü Administrativos, manejo de recursos
económicos, materiales y humanos.
ü Excelente manejo de la Software Microsoft
Office, Sistemas operativos propios al área.
ü Manejo de Siniestros y Primeros Auxilios.
ü Políticas, normas y procedimientos propios de la
organización.
Reglamento interno.
PERSONALIDAD,
ACTITUD Y VALORES ÉTICOS
§ Actitud
de servicio
§ Liderazgo
§ Integro
§ Proactivo
§ Analítico
§ Discreto
§ Creativo
§ Paciente
§ Honesto
§ Empático
OBJETIVOS DE LA
SUPERVISIÓN DE RECEPCIÓN
üElevar
la calidad del servicio al huésped.
üIncrementar
los comentarios de huéspedes satisfechos.
üMejorar
la productividad de los empleados.
üOptimizar
el uso de los recursos materiales,
económicos, tecnológicos y humanos que tiene
a su
cargo.
üAlcanzar
las metas trazadas por la Dirección.
üDesarrollar
competencias de los empleados en base a la
capacitación y adiestramiento.
üFomentar
un ambiente laboral sano y ameno en el
personal a su cargo.
TEMA Nº 13: ATENCION TELEFONICA DEL
CLIENTE
ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL CLIENTE
Muchas veces se le da a la atención telefónica una
relevancia exagerada, hasta el punto de considerar
que el centro de
recepcionistas telefónicos es la
sede del “Servicio al Cliente” de la empresa.
En
realidad las acciones que puede tomar un
recepcionista desde el teléfono son
bastante
limitadas, en relación a la prestación del servicio.
Muchas veces son simplemente una reserva de
información que luego debe circular para lograr
satisfacer al cliente (resolver
un problema, poner
en acción un servicio, etc.). Información que, de
quedar
estancada allí, será muy perjudicial para la
percepción de calidad del
servicio.
Se debe comprender que la atención
telefónica
tiene gran relevancia en la formación de la
imagen de la empresa en
la mente del cliente.
10 REGLAS
PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN HOTELES
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades,
se
capaz de ponerte en su lugar.
2 .Considera tu imagen personal como parte del
servicio.
3 .Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los
clientes.
4 .Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5 .No digas NO, busca una solución.
6 .Escucha con atención y exprésate con c
laridad.
laridad.
7 .Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 .Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9 .Interésate en aprender y mejorar habilidades y
conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
REGLAS PARA UNA
ATENCIÓN DE EXCELENCIA
RÁPIDA RESPUESTA:
¡No
hagas esperar a tu cliente!
Es importante contestar
el teléfono lo antes posible,
intentando que no suene nunca más de tres veces.
Si
atiende un contestador, informar con quién se han
comunicado y de qué forma
alternativa se pueden poner
en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro
horario, ingresar en página web, etc.).
CLARIDAD DEL MENSAJE: Tanto
en un mensaje
grabado como en una conversación, recuerda que no te
ven. Por
esta razón todo mensaje debe ser preciso:
eligiendo las palabras, midiendo la
intensidad de la voz,
hablando más lento de lo habitual, pronunciando
correctamente, es decir, ¡siendo claro!
UN SALUDO CORTÉS:
Es
fundamental iniciar cualquier conversación saludando
a la persona que se
comunica de forma agradable, con
un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser
una
bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No
olvides indicar el nombre
de la empresa e identificarte
dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese
necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX,buenos
días, habla
YY".
"¿EN QUÉ PUEDO AYUDARLO?“:
Mostrarte
dispuesto y servicial. No esperes que sea el
cliente el que diga por qué motivo
está llamando.
Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se
debe su
llamado.
ESCUCHA ACTIVA:
Deja
de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La
idea es descubrir qué es
lo que desea o necesita el que
llama. Involúcrate activamente en la
conversación.
Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e
intereses de
tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
NOTAS RÁPIDAS:
Tener
a tu alcance alguna herramienta que te permita
anotar todo lo que consideres
relevante (nombres,
teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la
computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a
resolver la atención y
también a mantener un registro de
llamadas.
ESPERA MÍNIMA:
¿Le
preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario
consultarle si dispone de
tiempo. Discúlpate si la espera
se extiende y consúltalo si puede seguir
aguardando. La
espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
LA "MUSIQUITA“:
Utiliza
correctamente las funciones del teléfono o
central.
Si el cliente decide
esperar, la llamada debe colocarse en
modo espera. En caso de acompañar la
espera con
música, evitar las
bulliciosas o con letra: son molestas y
no se entienden.
SIEMPRE UNA RESPUESTA:
Pocas
cosas son tan frustrantes para un cliente que
llama, que no encontrar
respuestas. Los "llame en otro
momento", "inténtelo más tarde
"o "no lo puedo ayudar"
pueden ahuyentar en forma permanente a
cualquiera. Si
lo que desea el cliente no lo puedes resolver en forma
personal,
busca quien pueda. Si el resultado está a tu
alcance pero no se puede concretar
durante la llamada,
comprométete y
establece un plazo para resolverlo("El
Sr. XX lo llamará durante la
tarde", "Dentro de las
próximas 72 horas recibirá por mail la
cotización",
"Puede pasar a buscar su producto a partir de
mañana").
Si existen problemas o razones frecuentes de contacto
telefónico
con clientes puede resultarte el establecer
protocolos o guiones pensados de antemano
para guiar a
quienes realizan los llamados.
"GRACIAS POR SU
LLAMADA“:
Termina la comunicación con amabilidad, dejando una
imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre
cuelgue primero; tienes
que lograr que corte con la
convicción de que intentaste todo lo posible para
resolver
su consulta o problema.
IDEAS CLAVE PARA LA ATENCION TELEFONICA
qSU NOMBRE:
Lo
primero es decir su nombre y
demostrar su deseo de ayudar al cliente.
qCLARIDAD:
Ante
todo, hablar con total claridad, sin
prisas, con una pronunciación clara de las
palabras (pero
sin demostrar falsa afectación).
qTRATO: Procurar
que su voz resulte agradable,
amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en
el
exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional, un
representante de
la empresa).
qCORTESÍA: Ser
pródigo en el uso de “Muchas
gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión
similar;
mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía,
incluso si el
interlocutor está molesto.
qInformación
qSi
responde a una pregunta, ofrecer toda la
información que solicite el
interlocutor; ser amplio en
sus explicaciones.
qNOMBRE DEL CLIENTE: Repetir cuantas veces pueda
el nombre del interlocutor.
VELOCIDAD: Adaptar la velocidad de sus palabras a las
del interlocutor.
COMPRENSIÓN: Si no comprende algo de lo que dice
el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor
aclarar las cosas en el momento en vez de dar pie a
malos entendidos.
SONREÍR: Aunque al empleado/a no se lo parezca, su
interlocutor telefónico notará la sonrisa.
INTERRUPCIONES: Nunca deberá interrumpir la
conversación sin antes solicitar la autorización de su
interlocutor.
CALMA: Mantener la calma, aunque el interlocutor no
lo haga; no contrariar en ningún momento la persona que
llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el
motivo de su llamada.
RESPONSABILIDAD: No rehuir los problemas, no
pasárselos a otros si puede resolver la situación.
EDUCACIÓN: No comer, beber bebidas, mascar gomas,
mientras atiende la llamada.
PAUSAS: Utilizar inteligentemente las pausas para
respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en
especial, utilizar las pausas para señalar la importancia
de alguna parte en particular de lo que está diciendo.
PERSONALIZACIÓN: Es importante que el
interlocutor perciba que el empleado/a está hablando con
él y únicamente con él: se deberán utilizar todos los
elementos que permitan transmitir esa sensación.
PROFESIONALIDAD: El empleado/a deberá recordar
siempre que es un profesional y que cómo tal
debe manejar sus conversaciones telefónicas.
BREVEDAD: En lo posible, el empleado/a deberá ser lo
más breve posible en sus conversaciones.
CIERRE: Esperar el momento adecuado para cerrar la
conversación; en ningún momento dejar al cliente “con
la palabra en la boca”.
Ø RECEPCIÓN DE
MENSAJES
Cuando
se inician gestiones para los clientes se verifica
la conformidad de este tanto
con el proceso de gestión
como con el resultado.
vTodos
los mensajes telefónicos se recogerán en un
formulario. Los datos se
verificarán con la fuente de la
llamada.
vSe
informara de las llamadas recibidas por el cliente
que no han dejado mensaje.
vLos
e-mails o correo enviados al establecimiento a la
atención del cliente se
consignarán (se anota en un
formulario la hora de recepción) y se entregarán a
este.
Se verificará su recepción.
vLos
avisos de llamada o mensaje se comunicarán
inmediatamente al cliente. En caso
de que este no se
encontrará en el establecimiento, o no se le localizara, el
personal se asegurará de que recibe el
mensaje verificándolo con el cliente.
