“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO.”
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA.
COMUNICACIÓN TURÍSTICA.
“BLOG INFORMATIVO DE COMUNICACIÓN TURÍSTICA.”
INTEGRANTES:
JESSICA FABIOLA MORE MORE.
JESSENIA DANITZA PASACHE VILCHEZ.
LILY JULISSA RAMIREZ MORALES.
DOCENTE:
CAMACHO GALLO, GUILLERMO
CICLO: V
AULA: 01
TURNO: DIURNO
PIURA, 2017
TEMA N° 14
EL
SERVICIO DE NOCHE EN
TURNO
DE NOCHE: EL QUE CIERRA Y ABRE SIN CERRAR EL HOTEL
El turno de noche es
indispensable para comprender el porqué de muchas cosas, es vital para
comprender todo el proceso. Esta poco valorado pero un buen recepcionista de
noche puede hacer que un hotel vaya bien o vaya mal.
SUS FUNCIONES SON LAS
SIGUIENTES:
1. Archivar: Dependiendo
del hotel deberá archivar más o menos cosas, las más comunes suelen ser los
bienvenidos, fotocopias de DNI, facturas y cierres de restaurante.
2. Enviar fichero de la
policía: Este fichero lo suele generar el software de gestión
del hotel y consiste en un listado donde vienen los DNI`s y pasaportes de
nuestros clientes que la policía nos obliga a enviar todas las noches.
3. Auditoria de noche: Este
proceso es clave para que el día de mañana sea un caos o vaya como la seda,
deberemos ver que cada habitación valora como tiene que valorar, normalmente se
hace viendo las reservas físicas (que después también serán archivadas), en el
caso de que se pague con bono hay que ver que la comisión es correcta y que la
reserva lleva el nº de localizador.
4. Cierre de caja: Consiste
en un cierre de caja normal, solo que en este caso ya se ha cerrado el
restaurante del hotel y ese dinero de una manera o e otra debe cuadrar en
nuestro cierre.
5. Cierre del día: Procedemos
a cerrar el software de gestión hotelera para que aparezca el día siguiente en
el sistema. Esto conlleva que todo lo que no hayamos corregido durante la
auditoria se va a cargar durante este cierre (no hay marcha atrás).
6. Revisar reservas de
llegada previstas para hoy: Sacamos la documentación
de la llegada de hoy y vemos que valoran bien y apuntamos en un listado las
atenciones necesarias (camas supletorias, cunas,)
7. Sacar listados de
restaurante y pisos.
8. Comunicar de las
novedades al siguiente turno.
CALIDAD
HUMANA EN ATENCIÓN AL
Un diagnóstico global
sobre la imagen de la oferta de alojamiento hotelero que hay en el mercado es
que los establecimientos hoteleros independientes son generalmente idénticos,
caros y despersonalizados.
De acuerdo a distintas
experiencias se puede hacer un diagnóstico general del personal en contacto
directo con el Huésped, que permite establecer la siguiente hipótesis:
• El latinoamericano en
general es un mal prestador de servicios.
• Falta calidad humana y
tecnológica.
LA
IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Llega un turista
extranjero a un hotel. En la recepción se encuentra con un pequeño perrito
aparentemente inofensivo.
Le pregunta al
recepcionista:
• ¿Su perro muerde?
• ¡No! mi perro no
muerde.
Entonces el turista se
inclina para acariciar al perrito, pero resulta que lo empieza a morder
insistentemente. Cuando se logra deshacer de la terrible bestia, le reclama al
recepcionista:
• ¿Pero no era que su
perro no mordía?
• Si, pero ese no es mi
perro.
MORALEJA
DE SIEMPRE LA INFORMACIÓN
CORRECTA Y EXACTA
Básicamente la
información es todo conocimiento de datos que amplía o confirma hechos que nos
pueden ser útiles en la toma de decisiones para nuestros propósitos,
facilitando su anticipación o para preceder hechos.
INFORMACIÓN
DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO
BANCO
DE DATOS INFORMATIVO
Una estrategia básica de
todo establecimiento hotelero es contar con un Banco de Datos.
La información se
almacenará en un banco de datos electrónico que, punto a punto, permitirá
contar con un acceso permanente a la información totalmente actualizada. La
información es suministrada por los distintos Departamentos y personas
relacionadas con el establecimiento y las instituciones públicas y privadas
relacionadas a la seguridad y la actividad turística. A continuación,
detallamos algunas variables de valor.
INFORMACIÓN
SOBRE EL ESTABLECIMIENTO
A continuación, se
detalla la información básica (teléfonos, direcciones, etc.) que debe tener el
Departamento de Seguridad.
• Policía Turística.
• Farmacias de turno
• Representaciones de
empresas de tarjetas de crédito.
• Representaciones de
empresas de transporte.
• Embajadas y Consulados.
• Defensa del Consumidor.
• Servicios de urgencias
y emergencias médicas.
• Profesionales médicos
por especialidad.
• Traductores de idiomas.
• Línea de emergencia.
• Servicios de
emergencias de luz, gas y agua.
• Centros de medicina del
viajero.
INFORMACIÓN SOBRE EL
HUÉSPED
Desde la recepción por
sistema o a mano por los Deptos. De A&B y Housekeepping, debemos saber cómo
datos mínimos si:
• Huésped está enfermo.
• Tiene alguna patología
(hipertensión, diabetes, etc.)
• Régimen de comidas.
INFORMACIÓN
DEL DESTINO
• Los centros de
información turística en el destino.
• Distancias a
localidades vecinas
• Teléfonos –principalmente
servicios de seguridad, ye emergencias médicas
• Iglesias, sinagogas,
templos, etc.
• Agencias de viaje y
excursiones.
• Centros para llamadas e
internet.
• Estaciones de servicio.
• Circuitos turísticos
locales y regionales.
• Planos urbanos y
zonales.
• Comisarías.
LA
IMPORTANCIA DEL MANEJO DEL LENGUAJE TÉCNICO
Un tema importante para
Recepción es el manejo y comprensión del lenguaje que cotidianamente se maneja
en la actividad turística y en los establecimientos hoteleros. A modo de
ejemplo le detallamos a continuación algunos términos y su significado que son
de uso cotidiano:
ASAP: As soon as posible
/ Lo antes posible
ATT: Attention / Atención
FR: From / De
CXL / CNL: Cancell /
Cancelar
CNF / CFM: Confirmar
RCFM: Reconfirmar
OK: Confirmado
RQ: Request / Requerido
NG: Negado
NA: No Available / No
Disponible
NN: Need / Necesitar
WL: Waiting List / Lista
de Espera
S/O: Sold out
OVBKG: Over Booking /
Sobre Venta
TKT: Ticket / Boleto CNX:
Conexión / Conexión
TEMA
N°15
PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE –
IMAGEN PERSONAL
RACIONALIDAD EN LA EMPRESA HOTELERA HACIA EL CLIENTE
Racionalidad en la demanda de la
empresa hotelera:
1‑ Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados.
2‑ Seguridad: por parte de la empresa contratada.
3‑ Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante
las instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposición del
empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente.
4-Empatía: es el nivel o grado de atención que la empresa brinda a su
cliente.
5‑ Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las
necesidades del cliente.
Todos los hoteles tratan
de dar un buen servicio al público. Para poder dar este buen servicio, se
requiere de habilidades al tomar el primer contacto con el cliente:
• Los huéspedes desean
recibir siempre una calurosa bienvenida.
• Recuerde siempre que
los primeros 90 segundos de contacto son determinantes del valor que le dará el
cliente al establecimiento.
• Espera una atención
personalizada eficiente y eficaz.
Desde el acceso al
establecimiento y durante la estadía se produce un proceso de comunicación
permanente o puntual con nuestro huésped. Podemos observar que los elementos
primarios desde la comunicación en nuestro caso son:
• EMISOR: El huésped.
• RECEPTOR: El empleado
del establecimiento.
• EL MENSAJE.
• LA CIRCUNSTANCIA o
momento en que se produce la transmisión del mensaje.
Esto lleva a prestar una
importante atención a:
• Lo que se dice.
• Cómo se dice.
• A quién y en qué
circunstancia se dice este mensaje.
MODELOS
DE ATENCIÓN AL HUÉSPED:
Modelo de Atención “Frío”
• Refleja una operación
con un nivel bajo de servicios personales y de procedimientos.
• Comunica a los clientes
del establecimiento el siguiente mensaje: “Usted no nos importa”.
Características del
Modelo de Atención “Frío”.
PROCEDIMIENTOS
• Lento.
• Poco coherente.
• Desorganizado.
• Caótico.
• Inconveniente.
IMAGEN PERSONAL
• Insensible.
• Frío e impersonal.
• Apático.
• Distante.
• Desinteresado.
Modelo de Atención
“Mecanizado”
• Representa un servicio
eficiente en Procedimientos, pero débil en la dimensión Personal.
• El método del “Modelo
de Atención Mecanizado” comunica a los clientes: “Usted es un número. Nosotros
estamos aquí para procesarlo”.
Características del
Modelo de Atención “Mecanizado”
PROCEDIMIENTOS
• Puntual.
• Eficiente.
• Uniforme
• Estandarizado.
• Rígido.
IMAGEN PERSONAL
• Insensible.
• Frío e impersonal.
• Apático
• Distante.
• Desinteresado.
Modelo de Atención
“Improvisado”
• El método de servicio
improvisado es muy personal pero no tiene coherencia en los procedimientos.
• Comunica al pasajero:
“Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que hacemos”.
Características del
“Modelo de Atención improvisado”
PROCEDIMIENTOS
• Lento.
• Poco coherente.
• Desorganizado.
• Caótico.
• Inconveniente.
IMAGEN PERSONAL
• Amistoso.
• Personalizado.
• Con interés.
• Con tacto.
Modelo de Atención
“Profesional”
• Representa la verdadera
Calidad en Servicio al Huésped.
• Es fuerte tanto en la
escala Personal como en la de Procedimientos.
• El método del Modelo de
Atención “Profesional” comunica a los clientes “Usted nos interesa y daremos
respuesta a sus necesidades”.
Características del
“Modelo de Atención Profesional”
PROCEDIMIENTOS
• Puntual.
• Eficiente.
• Flexible.
Se ajusta las necesidades
del cliente.
IMAGEN PERSONAL
• Conoce la
necesidad/deseo del Huésped.
• Con capacidad de
respuesta.
• Amistoso.
• Personalizado.
• Con interés.
• Con tacto.
• Cuidadoso.
• Esta siempre
disponible.
• No esta apurado.
Maneja las cuatro “C”
básicas de la Calidad que constituyen la base intangible de los objetivos de
una organización hotelera.
• CONOCIMIENTO.
• COMPROMISO.
• CAPACIDAD.
• COMUNICACIÓN.
CONTACTO
CON EL HUÉSPED
Principales habilidades
al tomar contacto con el huésped durante su estancia son:
• Los huéspedes desean
recibir siempre una calurosa bienvenida.
• Salude a los huéspedes
diciendo “Buenos días...”,” Buenas noches…”, por su nombre, de ser posible
incluso cuando este atendiendo a otro huésped. Ellos saben que lo ha visto y
que tan pronto como usted se desocupe, usted lo atenderá.
• Establezca una buena
armonía. Una actividad amistosa, una sonrisa espontánea, contacto visual, todo
es importante para que el huésped se sienta a gusto y seguro de los lugares que
posiblemente él no conozca.
• Tratémoslo en forma
cortés, con tacto, eficiente y rápidamente.
• Muestre interés al
estar en contacto con él.
• A los huéspedes les
gusta que los diferencien.
• Una buena apariencia
personal crea la primera impresión correcta. La higiene personal es de suma
importancia.
• Es importante tener una
buena memoria -nombre, sus necesidades, lo que les agrada y desagrada, el
huésped se sentirá reconocido e importante.
La atención mecánica y
anónima que fundamenta el concepto de que un cliente se pierde por la
ineficiencia de la atención del personal, permite observar la calidad humana en
el empleado en contacto con el cliente. Se destacan algunos comportamientos
tradicionales como:
• Personal arrogante e
irritativo ante consultas del Huésped.
• Botones que aparecen o
desaparecen dependiendo del tipo de equipaje.
• Desconocimiento del
nombre del Huésped en el caso de llamadas telefónicas.
• Fallas en el servicio
de las llamadas programadas.
• Reubicación de
huéspedes en habitaciones interiores cuando se les prometió habitaciones con
vistas a áreas naturales o urbanas.
• Cambios de habitación
durante la estadía.
• La imposición
coercitiva de las propinas por el personal del establecimiento.
TEMA
N° 16
MARKETING E IMAGEN EMPRESARIAL
MARKETING
“Marketing es el conjunto
de actividades necesarias para convertir el poder de compra en demanda efectiva
de bienes y servicios” – P. Druker.
• “El Marketing es un
proceso por el que los individuos y los grupos obtienen lo que ellos necesitan
y desean a través de la creación e intercambio de productos y su valoración con
otros” – P. Kotler
• “Marketing es una
orientación empresarial que reconoce que el éxito de una empresa es sostenible
si se organiza para satisfacer las necesidades actuales y futuras de los
Clientes, Consumidores o Usuarios de forma más eficaz que sus competidores” –
J. M. Sainz de Vicuña.
LA IMPORTANCIA DEL
MARKETING EN LAS EMPRESAS
Radica en conocer bien al
cliente y definir de una manera muy detallada
- su perfil
- Escucharlo, saber de cuáles son sus necesidades
- Sentimientos
- Motivaciones
- Deseos para comprender sus necesidades, problemas y darles una solución con tu producto o servicio”.
Marketing no sólo se
refiere a publicidad, ésta es solo una pequeña parte de ella, pero el marketing
en realidad incluye muchas más cosas:
- La asignación de precio del producto
- El diseño de éste, su distribución
- El estudio de mercado, etc.
LA
IMPORTANCIA DE MANTENER UNA BUENA IMAGEN PERSONAL
Radica en que será esta
la guía que conducirá a una correcta imagen profesional. Está comprobado que
una persona que proyecta habilidades de liderazgo y seguridad, combinadas con
una buena presencia, logra cautivar a sus colaboradores y, por ende, lograr las
metas y objetivos que se proponga.
El mundo contemporáneo
exige a los ejecutivos ser más competitivos. Por ello, proyectar una imagen de
credibilidad y seguridad, se ha convertido en una herramienta fundamental a la
hora de promover la confianza y generar autoridad, liderazgo y poder.
Según los expertos, todo
profesional que ejerza puestos de dirección y desee obtener un mejor desempeño,
tanto de sus labores, como de su equipo de trabajo, debe aprender a desarrollar
una imagen integral, que abarque factores desde la vestimenta, hasta la
identidad y el compromiso.
LA IMAGEN:
Es algo que hoy en día y
más que nunca, nos puede ayudar a triunfar o por el contrario arruinar la vida.
No se trata solo de la imagen física, sino también de una forma de ser.
Una buena imagen sin una
forma de ser (honesta, tolerante, educada, sincera) no puede llegar nunca a ser
todo lo que se propone. De nada sirve tener una imagen exterior adecuada si
nuestro lenguaje no verbal, le está comunicando a los demás que no somos
íntegros.
Si hablamos del “SER”
Y “ESTAR”
El “ser” es
muy diferente, el ser es el alma, la personalidad, la calidad humana tanto
buena como mala, la autenticidad o la falsedad. Es tan poderoso que se
transmite incluso en la distancia. Por eso para triunfar en la vida, sea cual
sea el objetivo, es necesario la combinación de los dos. No es viable “el saber
estar” si no se tiene una buena forma de ser.
El “estar” es
un propósito, es algo que nos planteamos llevar a cabo, algo que queremos
transmitir a los demás, lo estudiamos y lo escenificamos. Nos sirve para
participar en ciertos actos sociales y conseguir algunos objetivos, pero su
conexión con los demás es temporal.
Con la primera puedes
pasar el momento, pero nadie se acordará de ti. En cambio, con la segunda te
garantizarás el éxito.
IMAGEN EMPRESARIAL
Es la imagen que damos de
nuestra empresa.
Es la carta de
presentación con la que nos presentamos ante nuestros clientes y público, la
primera impresión que tendrán de nosotros, debe reflejar los valores de nuestra
empresa y nuestra personalidad.
FUNCIONES IMAGEN
EMPRESARIAL
• Destacar la identidad
diferenciadora de la empresa.
• Definir el sentido de
la cultura empresarial.
• Construir la
personalidad y el estilo empresarial.
• Reforzar el espíritu de
cuerpo y orientar el liderazgo.
• Atraer a los mejores
especialistas.
• Motivar al mercado de
capitales.
• Evitar situaciones
críticas.
• Impulsar nuevos
productos y servicios.
• Relanzar la empresa.
• Generar una opinión
pública favorable.
• Reducir los mensajes
involuntarios.
• Optimizar las
inversiones en comunicación.
• Transmitir y acumular
reputación y prestigio.
• Atraer a clientes y
fidelizarlos.
• Inventar el futuro.
• Reflejar la auténtica
importancia y dimensión de la organización.
ASPECTOS
QUE PERMITEN TRANSMITIR UNA BUENA IMAGEN EMPRESARIAL, SON:
- UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE: Una atención de calidad, centrada en satisfacer las necesidades de su cliente.
- CUMPLIR CON CIERTAS NORMAS DE PROTOCOLO: Vestir adecuadamente en las reuniones de trabajo, utilizar un lenguaje apropiado, contestar los llamados o correos electrónicos correctamente, aspectos como la puntualidad, el orden, la eficiencia, etc.
- CONTAR CON UNA ATRACTIVA PRESENTACIÓN DE SU EMPRESA Y DE SUS PRODUCTOS: Contar con catálogos tanto físicos como virtuales, presentaciones multimedia, sitios webs, etc.
- BUENAS RELACIONES EMPRESARIALES: Tanto con sus clientes como con sus proveedores, empresas asociadas, etc.
- PREOCUPARSE DEL DISEÑO: Tanto del local como de sus productos, pueden generar una imagen única en la mente del cliente.
- ASEGURAR LA CALIDAD DE LO QUE OFRECE: Comprobar que su producto o servicio es el mejor del mercado.
- SER UNA EMPRESA TRANSPARENTE: Una empresa logra una buena imagen cuando actúa bajo la verdad.
GESTOS Y ADEMANES
ADEMANES
ADEMANES
GENERALES:
Son aquellos ademanes que
se usan para señalar muchedumbres, cantidades, la naturaleza, el espacio
infinito, etc. Pero también lo usamos para señalar un pensamiento o una frase
larga.
ADEMANES
ESPECÍFICOS:
El ademán específico se
usa la mano derecha y el dedo índice para señalar una idea específica como
“aquí” “allá”, es decir, muchas veces para una sola palabra.
ADEMANES
DESCRIPTIVOS:
Tal como su nombre lo
dice, estos ademanes son para describir y graficar objetos ya sean concretos o
abstractos.
GESTOS: POSIBLES
SIGNIFICADOS
IMAGEN POSITIVA:
si nos sentimos bien con
nosotros mismos, (seguros, descansados y alegres) vestimos con mayor elegancia
nuestra indumentaria, que se ve acompañada con nuestro andar, hombros
alineados, pasos con naturalidad, sonrisa, arreglados de forma armoniosa.
IMAGEN NEGATIVA:
Dependiendo de cómo nos
sientamos (cansados, tristes, disgustados) nos vestiremos, los colores que
utilizaremos, (desarreglados, descuidados) que a su vez también se verá
reflejada en la postura de nuestro cuerpo, (espalda encorvada, cabizbaja, ceño
fruncido, puños cerrados, andar lento, rápido, pasos fuertes).
CONSECUENCIAS DE
TRANSMITIR UNA IMAGEN NEGATIVA
- Puedes perder muchas oportunidades.
- Ocasionas un comportamiento inadecuado en otras personas
IDEAS QUE TE AYUDARÁN
A CUIDAR TU IMAGEN PERSONAL
- La responsabilidad y puntualidad, ante todo.
- La responsabilidad y puntualidad, ante todo.
- Cuida tu vocabulario y los temas que abordas.
- Evita los chismes y la tendencia a la crítica.
- Cuida tus emociones y expresiones corporales.
TEMA
N° 17
LA
IMAGEN DE LA EMPRESA HOTELERA
Nuestra imagen es la manifestación externa de lo que somos a
nivel interior, de nuestros valores y creencias. Toda esta concepción de la
imagen, vista desde la óptica de la transmisión sensorial de los seres humanos,
puede ser extrapolada y utilizada en el mundo empresarial.
Dentro del mundo empresarial,
específicamente, en instalaciones hoteleras, la imagen que perciba un turista
marcará en un elevado por ciento la medición de su satisfacción. El recuerdo de la estancia, estará grabado en
su mente como destellos que vendrán acompañados de recuerdos de olores y
sabores percibidos durante su alojamiento.
Este recuerdo inclinará la balanza de decisión ante la incertidumbre de
retornar nuevamente o no a la instalación hotelera.
IMAGEN
CORPORATIVA
La gestión de la imagen
corporativa para Hoteles se encarga de diseñar, describir y delimitar el código
visual comunicativo de su empresa en función de lograr sinergia entre elementos
como colores corporativos, logotipo, papelería, material pop etc; para afianzar
lo que la empresa es y quiere proyectar a sus públicos internos y externos.
En un mercado tan
competitivo y cambiante, la imagen corporativa es un elemento definitivo de
diferenciación y posicionamiento. El diseño coordinado de los diferentes
agentes de comunicación, hará que la imagen sea correctamente transmitida al
mercado o cliente deseado.
- Una buena Imagen Corporativa nos diferencia de las organizaciones competidoras a través de la creación de un valor diferencial, lo cual no va a implicar que nos elijan ni el éxito de nuestras campañas, ya que será a través de nuestro trabajo, esfuerzo y valía cuando nos deben considerar como una opción válida ante el resto de competidores. Una buena Imagen lo que va a hacer es abrirnos puertas apoyándonos en la aportación de ese valor diferencial, donde ofreceremos soluciones y beneficios tan valiosos que nos harán minimizar al resto de organizaciones.
- Imagen Corporativa fuerte nos hará ser competentes y estar entre las opciones de referencia para los públicos y, lo más importante, para nuestro sector y público objetivo. Las organizaciones con una Imagen potente y consolidada pueden minimizar el impacto en el nivel de influencia en la decisión final de compra, teniendo otros factores coyunturales en los que centrarse.
LA
IMAGEN CORPORATIVA NOS VA A PERMITIR CREAR TRES VALORES FUNDAMENTALES PARA LAS
ORGANIZACIONES CON OTRA SERIE DE BENEFICIOS ADICIONALES:
1. Podremos potenciar las
ventas, ya que una marca que tiene una buena Imagen Corporativa tiene un mayor
margen para vender sus productos, pudiendo competir con precios hasta un 8% más
altos. “Si alguien mejora ligeramente en una determinada área de la venta, esta
pequeña mejora se traducirá en sustanciales incrementos en sus resultados
comerciales.”
2. Podremos conseguir
mayores y mejores inversores. Una Imagen Corporativa de referencia y calidad
nos hará atractivos y facilitará que los inversores se muestren interesados por
la organización.
3. Podremos conseguir
trabajadores más cualificados y con ganas de pertenecer a nuestro equipo de
trabajo, haciendo que para los empleados del sector seamos una referencia. Una
buena estrategia de Imagen Corporativa nos va a permitir alcanzar niveles
superiores de motivación, confianza, innovación y por consiguiente,
efectividad.
IDENTIDAD VERSUS IMAGEN
IDENTIDAD CORPORATIVA
La identidad corporativa
es un instrumento fundamental de la estrategia de empresa, de su
competitividad. Y la elaboración y la gestión de este instrumento operativo no
es solamente cuestión de diseño, sino que constituye un ejercicio esencialmente
pluridisciplinar. La disciplina de la identidad corporativa toma como núcleo de
comunicación la Marca.
IMAGEN CORPORATIVA
Hoy por hoy no es posible
concebir el desarrollo de una empresa o el lanzamiento de un producto si éstos
no están ligados íntimamente a la identidad corporativa y al aspecto que
asumirán los medios expresivos de los que se sirven para llegar al consumidor y
a la opinión pública.
La imagen corporativa
(“corporate image”) de una empresa nos permite diferenciar a primera vista la
identidad de una empresa, sea cual sea.
NUEVAS
DIMENSIONES DE LA IDENTIDAD-IMAGEN CORPORATIVA
LOS
SIETE VECTORES DE LA IDENTIDAD
Los conceptos de imagen e
identidad corporativa se encuentran íntimamente ligados.
Toda empresa debe crear
una imagen corporativa que, a su vez, y, por extensión, le otorgará una
identidad propia e inconfundible.
1. El nombre o la identidad verbal: La identidad empieza con un nombre
propio , lugar de la transcripción social de las personas, y lugar de la
inscripción legal de las empresas. El nombre o la razón social es el primer
signo de existencia de le empresa. El nombre de la empresa, de la marca o del
producto es, de todos los signos indicadores de identidad
2. El logotipo: El Nombre verbal, audible, se convierte ahora en
visible. El papel de la imagen toma en esta fase ya un papel preponderante. Se
trata, pues, de una traducción visual del nombre legal o Marca, bajo la forma
de un logotipo. Podríamos afirmar que la imagen corporativa (mediante el logotipo)
incorpora a la empresa en la memoria visual de los sujetos, que resulta más
potente y carismática que la memoria virtual.
3. La simbología gráfica:
Las marcas gráficas en su origen, o los símbolos icónicos de marca, son otra
clase de signos de identidad.
4. La identidad
cromática: Más instantánea todavía que la percepción de un símbolo es la percepción
del color.
5. La identidad Cultural:
Hay que tener en cuenta los signos culturales, es decir, aquellos culturemos, o
elementos significativos de una determinada cultura empresarial que definen un
estilo, un modo propio e inequívoco de comportamiento global, de modo de ser y
hacer de una empresa ante la sociedad.
6. Los escenarios de la
Identidad: la arquitectura corporativa: Toda acción se produce en algún lugar
de la empresa. Estos lugares son escenarios de interacción entre los clientes y
representantes del público, y los representantes de la empresa: sus empleados.
7. Indicadores objetivos
de identidad: Los indicadores objetivos de la identidad son los datos
declarados en una monografía de presentación de la empresa, un inventario, un
balance, una ficha o una memoria anual.
ATENCIÓN PERSONAL, HABILIDADES SOCIALES
- Antes de generar colaboración tienen que desarrollar confianza.
- La confianza es la clave de la competitividad, innovación, idealización y la compartición de conocimientos.
- La creatividad será el elemento indispensable para generar confianza de sus clientes en momentos de desconfianza generalizada.
- Para transmitírselo a sus clientes, las empresas necesitan más imaginación y creatividad que incluso organización.
- Ante situaciones de cambio y crisis, es necesario tener la habilidad e inteligencia de saber cuál es exactamente el problema para poder afrontarlo como una oportunidad para avanzar.
Las organizaciones deben adentrarse en los hechos psicosociales y
emocionales de los clientes actuales y futuros para avanzar en dentro de su
espectro corporativo y en el desarrollo de su buena Imagen. Tener imagen es
encaminarse hacia el triunfo. Las relaciones públicas repercuten sobre la
imagen de la empresa y la identidad.
TEMA
N° 18
TÉCNICAS DE PROTOCOLO
¿QUÉ ES EL PROTOCOLO?
El Protocolo se puede
definir como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto
a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los
actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter
privado que toman como referencia todas estas disposiciones.
¿CÓMO SE APLICA EL PROTOCOLO A LA INDUSTRIA
HOTELERA?
Se aplica a través de la
calidad en las prácticas y en la actitud de acoger amablemente a los clientes.
No considerar determinadas normas de protocolo en un hotel puede poner en
peligro la mejor técnica estratégica de dirección hotelera.
“Protocolo” y el termino
¨hospitalidad¨, se relacionan entre sí; puesto que se define como buena acogida
y recibimiento a todos los visitantes e igualmente una metodología de
procedimiento interno en todos los pasos y actividades que desarrolla cualquier
establecimiento turístico.
DEPARTAMENTO DE PROTOCOLO:
Departamento que integra
las relaciones públicas, prensa, comunicación interna y externa del hotel. Da
apoyo al departamento de banquetes en la celebración de actos oficiales dentro
del hotel, atención a personalidades o entidades que visitan el hotel.
Igualmente auxilia en la organización de eventos a particulares y empresas
(ceremonias, eventos, actos de empresa).
• ETIQUETA
Proviene de la palabra francesa étiquette, ,
sencillamente, abarca un conjunto de normas para hacer las cosas en forma
correcta y de manera más fácil; es la expresión formal de los buenos modales
que son imprescindibles para que todos podamos vivir en sociedad.
•PROTOCOLO
Esta palabra, proviene
del latín,"protocollum. Se refiere al cumplimiento, de las reglas generales,
que deben observarse en la realización, de actos públicos y oficios
diplomáticos, es decir es la base para manejarse en ceremonias.
IMAGEN
La imagen es el conjunto de rasgos que caracterizan
ante la sociedad a una persona o entidad.
Ser y sentirse agradable
genera confianza en si mismo y mejora el desempeño profesional y social. Si
hablamos de una organización, la imagen de ésta depende en gran parte de la
buena impresión que sus empleados causen. Lo mismo podemos referirnos en un
hogar, es importante causar una buena impresión en todo momento, pero sin
olvidarnos que ello no solo signifique una simple fachada, sino una convicción
de ser un buen ser humano, culto y sensible con su entorno.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE PROTOCOLO.
Las principales funciones que realiza el departamento
de protocolo son las siguientes:
- El departamento tiene como misión programar, coordinar, dirigir y ejecutar los actos internos del hotel. A su vez debe asesorar a clientes en los eventos externos a la institución.
- Se ocupa de proporcionar a través del departamento de banquetes los medios personales, así como también materiales para la realización de eventos en el hotel. Además de indicar el salón adecuado de acuerdo al tipo de evento.
- Colabora en los actos programados de estancia de clientes VIP.
- Participación de aspectos protocolarios de estética y relaciones públicas de la imagen corporativa del hotel, tanto interno como externo.
- Organiza y programa las reuniones internas-externas, comunicación corporativa (interna-externa) y recepción de visitas y regalos de empresa.
Reuniones externas: Estas obedecen a la
necesidad de establecer y mantener relaciones con personalidades y entidades
ajenas al hotel.
- Gestión y estructuración de actividades excepcionales.
- Coordina giras para personalidades y/o delegaciones que visitan la institución.
- Elabora programas de actos protocolares.
- Selecciona y dirige al grupo de guías protocolares.
- Tiene a cargo el cuidado y mantenimiento de símbolos, banderas, logotipos, escudos, para eventos.
- Custodia el “libro de visitas” del hotel, El propósito principal es reunir firmas del orden de personalidades previstos en esté manual.
- Organiza la distribución protocolaria en la zona de autoridades en las salas del establecimiento hotelero.
- Colabora en temas de formación sobre protocolo junto con el departamento de
- Recursos Humanos y la gerencia de formación y desarrollo del mismo.
- Vela por el cumplimiento del manual de protocolo, atención al cliente e imagen del trabajador de la entidad.
DELIMITACIÓN DE EVENTOS DEL HOTEL.
Una de las funciones
principales del protocolo es la organización de los actos, mucho mayor en el
sector hotelería ya que a aparte de sus actos propio, comercializa los salones
para eventos a clientes fuera de la compañía.
Existen diferentes tipos
de actos o eventos que se pueden celebrar en un establecimiento hotelero. En el
hotel de negocios una de sus características principales es la activa ejecución
de estos.
- Congresos.
- Convenciones.
- Conferencias.
- Cursos de capacitación.
- Lanzamiento de un producto.
- Ferias y exposiciones.
- Cóctel y vinos de honor.
- Almuerzo de trabajo.
- Rueda de presas.
- Acto
ORGANIZACIÓN DE ACTOS DE PROTOCOLO
Organizar un evento
dentro del área de negocios es delicado, con una buena gestión se puede
garantizar el éxito.
PAUTAS A TOMAR EN CUENTA EN LA
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS: GENERAL.
- El motivo del evento. Cuál es la razón por la que se organiza.
- Objetivo. ¿Cuál es el objetivo del evento? que pretende la empresa con el acto.
- El público al que se dirige. Es necesario definir el perfil del público al que va dirigido, (médicos, empresarios, políticos, estudiantes, otros) puesto a que esto afectará a su organización.
- Características singulares del acto. Modelo, duración, grado de solemnidad, rigor protocolario, tipo de facilidades, atenciones.
- Número de personas invitadas. Es determinante para tomar decisiones en los siguientes puntos.
- Tipo de reunión. En base a los objetivos del evento se decide que prototipo de evento se va a realizar.
PROCEDIMIENTOS
PARA EJECUTAR EL EVENTO
- Definir el salón acorde al tipo de reunión.
- Determinar los medios audiovisuales a utilizar.
- Acordar el tipo de comida o catering a ofrecer (si el cliente lo requiere.)
- Diseñar el tipo de montaje adecuado (tomar en cuenta, orden de precedencia y quien rige la presidencia para ordenar las personalidades). Las mismas organizadas bajo la “ley de derecha.
