COMUNICACIÒN TURÌSTICA_ III UNIDAD

“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO.”

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA.

                       

COMUNICACIÓN TURÍSTICA.

“BLOG INFORMATIVO DE COMUNICACIÓN TURÍSTICA.”

INTEGRANTES:

          JESSICA FABIOLA MORE MORE.

        JESSENIA DANITZA PASACHE VILCHEZ.

         LILY JULISSA RAMIREZ MORALES.

DOCENTE:

 CAMACHO GALLO, GUILLERMO

CICLO: V

AULA: 01

TURNO: DIURNO

PIURA, 2017



TEMA Nº 10

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

También llamado Departamento de Bell Boys es el encargado de prestarle una atención personalizada al huésped desde el primer momento en que llega al hotel, siendo así la primera imagen del servicio. 

PERSONAL A CARGO DE CONSERJERÍA

qPrimer conserje

qConserje

qInterpretes

qCapitán portero

qBotones o Bell Boys

qMaletero

qCarguista

qCamarero

qAscensorista

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA 

FUNCIONES IMPORTANTES DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

<3 -Recibir y dar la bienvenida al huésped (CAPITÁN PORTERO)

<3-Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar“

<3-Acompañar al huésped hasta la habitación (BOTONES“

<3-Llevar su equipaje hasta la habitación (MALETERO)

<3-Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.

<3-Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped.

<3-Servicio de despertador.

<3-Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.)

<3-Manejo de Grupo de Huéspedes.

CONTROL DE LLAVES.

En los hoteles de 4 y 5 estrellas es este Dpto. quien entrega las llaves que por lo general son tarjetas de banda magnética que se preparan mediante computadoras con el nombre del huésped y el sistema o software controla todas la cerraduras magnéticas del hotel.

CONTROL DE EQUIPAJES

Si el huésped la pierde o se retira del hotel cambia la clave de la cinta magnética automáticamente.

CONTROL DE CORRESPONDENCIA

Aquí se clasifica toda la correspondencia para su distribución  por los botones a los huéspedes que aun estén alojados en el establecimiento o se guarda si es de clientes con reservaciones; solo de devuelve al remitente si el cliente abandono definitivamente el hotel.

Paquetes y encargos serán decepcionados anotándolos en el libro de control con los datos de quien lo entrega y para quien es.

INFORMACIÓN Y ASESORAMIENTO

Su clasificación es de :

INTERIOR .- Relacionada a los servicios del hotel y sus Dpto.. horarios y otros.

EXTERIOR.- Puede ser sobre trasportes en la ciudad, o a destinos turísticos, horarios de atención en servicios como museos, etc.

CONTROL Y VIGILANCIA

Por su posición en la entrada del hotel en el Holl o Lobby le permite tener control de la salida y llegada de PAX al hotel además de visitas, publico en general.

Observar anormalidades e informarlas a Vigilancia del Hotel, controla la salida de equipaje de check out.

OTRAS FUNCIONES

• Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.

• También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.

• Una de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.

TEMA Nº 11

Quejas y reclamaciones en el área de conserjería

QUEJAS Y RECLAMACIONES

QUEJA:

Manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.

Como ejemplos de queja se pueden considerar los siguientes:

•Por el trato inadecuado recibido en el establecimiento.

•Mal funcionamiento de algún servicio.

•Irregularidad en la calidad de instalaciones hoteleras, etc.

•Desatención a la clientela de el establecimiento.

•Tardanza en la atención en un determinado establecimiento.

RECLAMACIÓN:

Manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

Como ejemplos de reclamación se pueden considerar los siguientes:

•Por facturación incorrecta reclama un determinado importe incorrectamente facturado.

•No se ha cursado, por ejemplo, una solicitud de baja de un determinado servicio al cual usted cree tener derecho.

•Reclamaciones derivadas de incumplimiento de la garantía legal o, en su caso comercial, de un producto.

•Reclamación de la devolución del importe de un producto defectuoso.

•Disconformidad en los consumos en materia de agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, etc.

DIEZ CONSEJOS Y RECOMENDACIONES A LAS EMPRESAS SOBRE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CONSUMO

1º. RECUERDA QUE DEBES POSEER EN TU ESTABLECIMIENTO LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Y EL CARTEL INDICADOR.

Si eres titular de un establecimiento o centro que comercializa bienes o presta servicios debes tener Hoja de Quejas y Reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias. Asimismo, tienes que exponer, en lugar perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten.  

2º. TEN EN CUENTA QUE DEBES ENTREGAR LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES A LA PERSONA CONSUMIDORA Y USUARIA QUE LA SOLICITE.

La hoja de quejas y reclamaciones debe ser entregada de manera obligatoria, inmediata y gratuita por parte de su empresa a la persona consumidora y usuaria que las solicite.

3º. SI UNA PERSONA CONSUMIDORA VA A PONER UNA RECLAMACIÓN CONTRA TU EMPRESA INTENTA LLEGAR A UN ACUERDO PREVIO.

Para evitar una actuación administrativa a posterior, es recomendable, que intentes llegar a un acuerdo amistoso con la persona consumidora o usuaria en el caso de que ésta te haya interpuesto una hoja de quejas y reclamaciones. puede hacer que la persona que reclama no prosiga su proceso reclamatorio y mejore su grado de satisfacción hacia tu empresa.

4º. CUANDO UNA PERSONA CONSUMIDORA PRESENTE UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES A TU EMPRESA, MARCA LAS CASILLAS DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE.

Ambos se tratan de sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. En el caso del arbitraje, lo que se acuerde obligará a ambas partes en conflicto a tener un resultado de efectos de una sentencia judicial. Aun no estando tu empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo, siempre tendrás opción a resolver el conflicto generado con tu cliente a través de este medio.

5º. EN LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES QUE PRESENTE UNA PERSONA CONSUMIDORA CONTRA TU EMPRESA, NO OLVIDES EXPRESAR TUS DATOS Y OBSERVACIONES DE LA MANERA MÁS CLARA, CONCISA Y PRECISA. ASIMISMO, NO OLVIDES FIRMARLA.

En el caso de que te sea solicitada una hoja de quejas y reclamaciones en tu empresa, no olvides expresar los datos de la misma (nombre o razón social, CIF o NIF, actividad, domicilio, municipio, provincia, código postal, teléfono, e-mail,…), así como las observaciones realizadas a los hechos reclamados, de la manera más detallada posible. De este modo se podrá tramitar de una manera más adecuada la queja o reclamación.

6º. RECUERDA QUE DEBES CONTESTAR A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES QUE TE PRESENTEN LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS.

Recuerda que, al tratarse de impresos autocalcables por triplicado, debes quedarte sólo con el ejemplar para la parte reclamada, devolviendo por ello a la persona consumidora los dos ejemplares restantes (el destinado a la Administración y el destinado a la parte reclamante). Asimismo, debes contestar la hoja de quejas y reclamaciones en el plazo máximo de 10 días hábiles desde el día siguiente al que la recibiste. 

7º. ADHIÉRETE AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO.

Haciéndolo así podrás exhibir el distintivo oficial de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, lo cual será indicativo de calidad, seriedad, profesionalidad de tu empresa, así como de una garantía complementaria de los servicios que ofreces a las personas consumidoras y usuarias.

8º. ADHIÉRETE AL SISTEMA DE HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

La adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas es voluntaria y dota a tu empresa de un servicio de calidad ofrecido a tus clientes. Con la adhesión a este Sistema se mejoran y simplifican los trámites facilitándose la resolución de los posibles conflictos de una forma rápida y eficiente. Adherir a tu empresa al Sistema de Hojas Electrónicas es muy sencillo, y sólo necesitarás Certificado Electrónico Reconocido, Certificado Electrónico de las Personas Jurídicas o Sistema de Firma Electrónica incorporado al DNI.

9º. RECUERDA QUE SI ADQUIERES, UTILIZAS O DISFRUTAS BIENES O SERVICIOS CON EL FIN DE INTEGRARLOS EN TU EMPRESA, ES DECIR, SI NO ERES CONSUMIDOR FINAL, NO PODRÁS PRESENTAR UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES CONTRA LA EMPRESA QUE TE OFREZCA DICHOS BIENES O SERVICIOS.

Ya que, en este caso, no tendrías la condición de persona consumidora y usuaria establecida en la Ley.

10º. ANTE CUALQUIER DUDA QUE SE TE PLANTEE, INFÓRMATE.

No dudes en preguntar lo que no sepas o acerca de lo que no estés seguro. En la Secretaría General de Consumo y sus respectivos Servicios Provinciales, podrás obtener información detallada relativa a consumo.

TIPOLOGIA  DE CLIENTES

             EL RESERVADO

• Es poco comunicativo y te obliga a adivinar   lo que esta pensando.
• Necesitan mucho tiempo para tomar una decisión.
• El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida.
• Lo más conveniente es seguir su ritmo y no hay que presionarlo para que decida.

                  EL AUTOSUFICIENTE

•      son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, además de ser el comprador eternamente descontento.
• 
  
•       Algunas veces esto  lo lleva a ser sarcástico y hasta agresivo con el vendedor.
• 
  
•       Es recomendable lo dejes que hable y luego hagas las preguntas.

          EL AMIGABLE

•      Es amable, simpático y cortés. En ocasiones puede llegar a ser muy hablador. 
•      Este tipo de clientes debes atenderlo con simpatía y tratarlo con amabilidad, sin darle mucha confianza. 
•      Debes procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero sin distracciones.

     EL PREGUNTÓN

•      Quiere saber todos los detalles y hace muchas preguntas. Para ganar su confianza escúchale  con mucha  atención, muéstrale que te interesa.

•      Dale la información que pide en la medida de lo posible  y oriéntalo hacia la mejor opción.

EL SILENCIOSO

•      No expresa con claridad  lo que desea.

•      Con este tipo de cliente se requiere mucha paciencia y hacer    preguntas que requieran una respuesta amplia para propiciar que se  abra.

•      Evitar presionarlo porque se va a sentir acorralado y huira.

EL IMPACIENTE

•      Por lo general, se pone tenso cuando le hacen perder su tiempo.
•      Debes hacerle saber que comprendes su prisa y  valoras su tiempo.
•      Debes ir al punto con él, centrarte en tu presentación de ventas, ser concreto.
•      Siempre tiene prisa y siempre te mostrará que está muy ocupado.

EL COQUETO

•      Busca beneficios adicionales a partir del coqueteo, cómo mejores condiciones de pago, mejor precio y más descuentos, entre otras.
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•       Evite hacer bromas con este cliente puede interpretarlas equivocadamente, concrétate y limítate al negocio que le estás ofreciendo.

Manejo de emociones (empleado y  

cliente)

EL MANEJO DE LAS EMOCIONES

Las emociones son guías que nos hacen falta para comprender todas las reacciones humanas. Sin ellas, uno sólo puede especular acerca de la calidad de una relación o una interacción; con ellas, hay mayor certeza de percibir a los demás de manera precisa y correcta, en cuanto a quienes son y cómo se sienten.

Mientras las habilidades de percibir y escuchar son ingredientes claves, la habilidad de manejar los sentimientos es de igual importancia para la eficacia en el manejo de las relaciones laborales. Aunque algunos gerentes tradicionales creen que no hay lugar para las emociones en el trabajo, el hecho es que todos los trabajadores tienen sentimientos, los reconozcan o no, y estos influyen de una manera determinante en su desempeño laboral. 

CAPACIDAD DE CONTROLAR LAS EMOCIONES

• Autocontrol : Mantener vigiladas las emociones perturbadoras y los impulsos .
• Confiabilidad : Mantener estándares adecuados de honestidad e integridad .
• Conciencia : Asumir las responsabilidades del propio desempeño.
• Ser consiente de su realidad y de su futuro.
• Usar criterios de legitimidad, como medio de persuasión para vender mas.
• Mantener una clara comunicación emocional.
• Construir relaciones afectivas positivas.
• Ser siempre honesto.

¿Qué son las emociones?

Daniel Goleman

 Entiende EMOCIÓN

 “ Un sentimiento que afecta a los propios

pensamientos, estados psicológicos, estados

biológicos y voluntad de acción".

Hochschild : 

Define el concepto de trabajo emocional como el control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales observables públicamente. 

Y para que el Trabajo Emocional no sea confundido con otros términos, establece una serie de características:

•Ocurre en interacciones cara a cara o voz a voz.

•Las emociones son mostradas para influir en las emociones, actitudes y conductas de las personas.

•Se produce en aquellos trabajos relacionados con personas, es decir en el sector servicios.

•Es una tarea secundaria que la mayoría de las veces sirve para facilitar el trabajo.

•Toda interacción social sigue ciertas reglas, para cada situación existen emociones más apropiadas.

Habilidades para escuchar: Prestar mucha atención a lo que los demás dicen

y cómo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversación abierta.

Permitir que las personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.

Manejo de los sentimientos: Estar consciente de los propios sentimientos y

las condiciones ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones

emocionales como medidor en las situaciones grupales. Expresar las emociones

como método de aumentar la comunicación y de pedir reacciones emocionales de

los demás. Reaccionar con espontaneidad. Tomar en cuenta los sentimientos

cuando se toman decisiones.

Intimidad/autenticidad: Desarrollar simpatía personal con los demás.

Compartir información personal sobre uno mismo y alentar a los demás a hacer lo

mismo. Concentrarse en el individuo completo, no sólo en el trabajador.

Dar devoluciones: Dar devoluciones claras y directas sobre el rendimiento.

Solicitar devoluciones de colegas, jefes o empleados. Utilizar esa

retroalimentación para modificar el comportamiento propio.

Evaluar el impacto personal: Comprender el impacto de la propia conducta

en los demás. Reconocer cómo los demás nos perciben y las consecuencias de las

propias acciones en la creación de las relaciones.

Tratamientos de problemas

1.No ignores el problema.

 Supón que el empleado aporta algo valioso a la empresa y que posee ciertas cualidades; si estás en este caso vale la pena lidiar con él. Con frecuencia el jefe o gerente a cargo simplemente ignora a los colaboradores difíciles, ya que espera que el problema desaparezca solo, es decir, que la persona dé media vuelta y se vaya por iniciativa propia.

TIP: Recuerda que ignorar la situación es la peor alternativa, pues podría convertirse en un problema progresivo.

2. Actúa lo más pronto posible.

 Es importante intervenir en cuanto el patrón de conducta negativo sea evidente. Si no se aborda a tiempo el asunto, las consecuencias crecerán de manera paulatina. A veces los empleados conflictivos no tienen idea que su comportamiento representa una molestia para el resto del equipo.

Esto se debe a que la mayoría de las personas tiende a aguantar las conductas molestas de otros a fin de llevarse bien con todos. Incluso, algunos empleados sólo las consideran como un "inconveniente" del trabajo y, al igual que el director, quieren caerle bien a sus colegas y subordinados. Al final, nadie dice nada.

Tip: Es responsabilidad del director o gerente tomar las medidas apropiadas para corregir la situación. Por lo tanto, si estás al frente del negocio, tu tarea es obtener información de los miembros del grupo para determinar la magnitud del problema y observar al empleado en cuestión cuando éste interactúa con clientes y vendedores.

3. Investiga personalmente el problema.

 Armado con información precisa, lleva a la persona conflictiva a una sala de juntas o a tu oficina -lejos de los otros- y aborda el asunto con calma. Comienza por preguntarle si está enterado de algún problema que haya ocurrido en la empresa, con el objetivo de confirmar si está consciente de sus actos.

Si responde que no, entonces será necesario que describas su conducta. Quizá te interrumpa para defenderse, sin embargo, continúa firme con más ejemplos sobre su comportamiento inaceptable. Cuando termines, dale oportunidad para que presente sus argumentos.

Tip: Aquí lo importante es que la persona implicada reconozca que sí hay un problema con su conducta.

4. Ayuda al empleado problemático a corregir el rumbo.

Una vez que el colaborador empieza a entender que su comportamiento es negativo y que esta situación afecta al resto de la organización, ya sea tú -en tu calidad de director o gerente- o alguien de Recursos Humanos tiene que orientarlo para que inicie un cambio de actitud. Este proceso requiere de tiempo, así que sé paciente.

Tip: El área de Recursos Humanos o tú deberá ofrecerle retroalimentación específica al empleado sobre el éxito o fracaso de sus esfuerzos por minimizar las acciones negativas y maximizar las positivas.

5. Si todo lo anterior falla, habrá que terminar la relación.

Si la persona insiste en negar su conducta inapropiada y no intenta mejorar la situación, la medida definitiva será concluir con la relación laboral. Antes de tomar esta decisión, fija un plazo para que demuestre que le importa su trabajo y que está dispuesto a cambiar para bien. Si el periodo de prueba no resulta en una actitud aceptable y apropiada, no dudes en despedirlo.

No te preocupes demasiado, la mayoría reconoce cuando observa una conducta negativa e intenta modificarla. Esta regla se confirma, sobre todo, en tiempos económicos difíciles debido a que la tasa de desempleo es alta y hallar un nuevo trabajo se convierte en una misión complicada.

Tip: Sigue los lineamientos de la empresa para no tomar una decisión precipitada. Esto implica desde identificar el problema a tiempo, hasta dar retroalimentación directa al colaborador. De no hacerlo así, saldrán perjudicados tanto la persona problemática como los demás miembros del equipo y también pondrás en riesgo el éxito de la empresa.

TEMA Nº 12

TÉCNICAS DE AUTOCONTROL PARA EL PERSONAL DE CONSERJERÍA

AUTOCONTROL

“Habilidad para regular nuestros impulsos, emociones, deseos y acciones”. Está relacionado con un conjunto de prácticas que pueden aprenderse y desarrollarse con la experiencia. Este dominio nos permite desarrollar un comportamiento adecuado a cada situación, ya sea académico, laboral, social, de pareja, etc.

AUTOCONTROL 

¿QUÉ COMPRENDE MANEJAR MIS IMPULSOS?

El autocontrol de las emociones e impulsos es positivo y comprende:

• El control de las emociones e impulsos destructivos.

• Autodominio para resistir las “tormentas” emocionales.

• Capacidad para gestionar la ansiedad.

• Capacidad para tranquilizarse y consolarse uno mismo.

• Capacidad para aplazar las recompensas.

• Capacidad para canalizar de forma adaptativa las emociones y sentimientos.

INSTRUMENTOS ESENCIALES DEL AUTOCONTROL

LA AUTOOBSERVACIÓN:

A partir de la autoobservación se pueden definir un conjunto de tácticas para ajustar la conducta a las metas que se han establecido y lograr avances en el desarrollo personal.

AUTORREFUERZO: Consiste en una administración de recompensas que el propio individuo define. Por ejemplo al terminar una tarea podría levantar las manos y decirse ¡excelente trabajo.

AUTOCASTIGOS: Al fallar en una tarea se podría usar el autocastigo, por ejemplo: dejar de ver un programa de televisión, no consumir un alimento que se disfruta mucho, etc. El autocastigo debe reforzar la voluntad en dos direcciones, la primera es en cumplir la tarea para evitar el autocastigo y la segunda es en verdad ejecutar el autocastigo lo cual conlleva una gran disciplina.

TÉCNICAS DE AUTOCONTROL:

Ø ESTRECHAMIENTO ESTIMULAR:

Consiste en estrechar los estímulos que provocan que una persona pierda la compenetración en sus metas y falle. Por ejemplo si alguien es fanático a la televisión y tiene uno en su oficina, lo mejor es retirarlo; otra persona puede perder demasiado tiempo al asistir a los salones de juegos, lo mejor es no ir a ese lugar. Cuando se eliminan muchos estímulos que se salen de los objetivos, aumentan las posibilidades de tener una conducta más ajustada a las metas personales establecidas.

Ø FORTALECIMIENTO DE SUGERENCIAS:

Es importante buscar las condiciones físicas adecuadas para ejecutar una labor. Porque de esa manera la mente se sitúa en el desarrollo de la labor.

Tareas complementarias que afiancen el propósito:Una persona que va a emprender un negocio puede recibir charlas motivaciones, videos y orientaciones semanales que reforzarán su mentalidad para que pueda tener éxito en el futuro. Darle un seguimiento a desarrollo de una agenda de trabajo es fundamental, pero los complementos también son de mucha utilidad. Por ejemplo se eleva el deseo, motivación, voluntad y determinación para cumplir metas financieras. 

Ø CONDUCTAS ALTERNATIVAS A LA FALLA DESENCADENANTE:
       Implica anticiparse a las posibles fallas.

Ø CONTROL COVERANTE: significa crear una relación de ideas basada en las consecuencias negativas de no hacer algo. Por ejemplo si no termino con éxito estas tareas entonces la opinión que mis jefes tienen de mi quedará en una mala posición. Establecer esas relaciones puede ser bueno para el autocontrol, pero también se debe tener cuidado en no crear expectativas demasiado negativas porque la posibilidad de fallar siempre existe.

Ø APRENDER A IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS Y ACTUAR CON PRONTITUD: En este caso debes estar muy atento a los momentos en donde surgen las fallas que te llevan a una mala conducta y buscar una forma de evadir la situación.

El autocontrol también significa evitar las circunstancias que impliquen un desperdicio de energía y voluntad.

Debes usar la inteligencia emocional y evitar una serie de eventos que no abonan en nada a tu superación personal, consejos de utilidad son los siguientes:

No llenes tu cabeza con problemas de otras personas:

Si en tus manos está hacer algo para ayudar, entonces hazlo. De lo contrario se vuelve una pérdida de tiempo. Tu energía individual es limitada si la desperdicias entonces tu progreso personal no se verá por ningún lado.

Evita involucrarte en discusiones inútiles:

Después de una acalorada discusión ¿crees que te sentirás con una alta motivación para trabajar en tus proyectos? Por supuesto que no. Porque gran parte de tu voluntad se destinó a defender tu postura, lo que estuvo en detrimento de tus objetivos.

Usa la inteligencia emocional para saber decir las cosas e influir positivamente en los demás:

Imagina que encuentras una ropa sucia fuera del cesto correspondiente ¿harás una larga discusión por eso? Sería una tontería. Tan solo toma 2 minutos de tu tiempo, arréglalo y concéntrate en aquello que sí es importante. Cuando llegue el momento adecuado lo dices, hazlo con amor, respeto, palabras positivas, etc. Y el cambio sucederá.

Procura ser una persona organizada en todo:

Si quieres alcanzar un proyecto de vida debes demostrar una estupenda organización en todo lo que haces.

MANEJO DE EMOCIONES

El manejo de las emociones lo podré alcanzar fácilmente si permito que las fuerzas más constructivas dentro de mí sean las que eligen la dirección de mis pensamientos.

EMOCIONES

v son solo una respuesta de mi esencia a la dirección de mis pensamientos.

v Las emociones son fenómenos psicofisiológicos que representan modos eficaces de adaptación a ciertos cambios de las demandas ambientales. 

      Psicológicamente , las emociones alteran la atención, hacen subir de rango ciertas conductas en la jerarquía de respuestas del individuo y activan redes asociativas relevantes en la memoria. 

Las emociones son importantes ya que nos permiten enfrentar y asumir las experiencias vitales y los desafíos. No debemos reprimir las emociones y nos brindan los siguientes beneficios:

q Las emociones nos alientan a comunicarnos y compartir lo que nos sucede con los demás.

q Nos enseñan lo que nos agrada y lo que nos desagrada, lo que luego nos guía para decidir a que nos acercamos.

q Nos facilitan la adaptación con nuestras circunstancias.

.-Es muy importante reconocer el funcionamiento que tenemos en nuestro propio ser.

.-Comprender cuál es nuestro funcionamiento emocional, como es que hemos aprendido a reaccionar y vivir emocionalmente, porque esto es la base para poder manejar las cosas.

.-Las emociones mas positivas que pueden haber son: la alegría, el amor, la paz. Dichas emociones emergen del corazón, de lo más interno que tenemos, de la mente.

.-El problema que tenemos con nuestras emociones es que a veces no son muy positivas, y cabe preguntarse ¿De dónde vienen las emociones que no son positivas?.

MANEJO DE EMOCIONES  

            A NIVEL CONDUCTUAL: Planificando mis actividades.

o Haciendo aquellas cosas que he dejado de hacer y me gustan.

   empezando por pequeñas cosas.

o En aquellas situaciones que me incomodan, ensayar que puedo hacer.

o Si hay situaciones que temo. Hacer pequeñas aproximaciones.

        A NIVEL COGNITIVO

o Identificar las situaciones problemáticas.

o  Identificar mis emociones.

o Identificar que pienso en esas situaciones.

o  Examinar las evidencias que apoyan éstas creencias.

o Intentar cambiar mis creencias.

        A NIVEL FISIOLÓGICO

     REACCIONES FISIOLÓGICAS _PENSAMIENTOS

     LA ANSIEDAD: Conjunto de Sentimientos de Miedo, inquietud, tensión, preocupación .

    COMPONENTES DE LA ANSIEDAD:

Cognitivos: Pensamientos – Imágenes Atemorizantes.

Fisiológico: Sensaciones físicas.

Conductual: Comportamiento.

    LA IRA: Conjunto de Sentimientos de Enfado, irritación, rabia, enojo.

             

                  

          FORMAS EN QUE LOS HUMANOS MANEJAN LAS EMOCIONES DE ANSIEDAD E IRA  

      Los estados emocionales de los que estamos hablando son habitualmente vividos de forma negativa y suelen dar lugar a conductas inadecuadas, lo que hace que la gente busque formas de eliminarlos.

       Ejemplos: ANSIEDAD IRA

•Respirar profundamente

•Hacer ejercicio

•Evitar la situación

•Distraerse

•Ensayo mental Técnica

•Relajación muscular :Consiste simplemente en imaginarte que estás en esa

• situación y que lo estás haciendo bien, a la vez que te sientes totalmente

•relajado y seguro.

•Detención del pensamiento

•EVITAR PENSAMIENTOS NEGATIVOS PENSAMIENTOS POSITIVOS 

TEMA Nº 13

Servicio de recepción del hotel

SERVICIO DE RECEPCIÓN HOTELERA

q La recepción es uno de los lugares más importantes del hotel para el huésped y el mismo hotel.

q En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.

q Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización.

FUNCIONES DEL SERVICIO

• Control de tarjetas de registros y folios.

• Control de reservaciones del día.

• Aplicación de tarifas.

• Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del huésped.

• Control de grupos.

• Control de reporte de ama de llaves.

• Control de depósitos.

• Atención al cliente.

• Cheques, ajustes y descuentos.

• Salidas tardes.

• Colabora en la selección de personal.

• Colabora en la capacitación. 

INFORMACIÓN QUE RECIBE.

• Partes diarios de ocupación.

• Estados de habitaciones.

• Llegada de Huéspedes.

• Cuadros tarifarios.

• Información del contexto.

RECEPCIONISTA (OBLIGACIONES CON EL HUESPED Y HOTEL)

OBLIGACIONES CON EL HUÉSPED

v Recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha hecho una reserva con anticipación, el recepcionista verifica la información. Si no ha habido reserva anticipada, el recepcionista proporciona detalles sobre la disponibilidad y el precio de la habitación.

v Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer la habitación al huésped.

v Hace el registro de entrada del huésped. Después del registro, el recepcionista asigna una habitación y entrega la llave de la habitación al huésped.

v Informarles de los servicios del hotel, así como de lugares, transportes o eventos cuando se lo reclamen.

Ø Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel y de realizar el servicio de despertador a aquéllos que lo solicitan.

Ø Debe, asimismo, coger las llamadas del exterior y tramitar, si es necesario, las internas.

Ø En repetidas ocasiones, deberemos atender los requerimientos de los huéspedes, manejándonos siempre con cortesía y amabilidad. Si nosotros no estamos mentalmente preparados para el contacto permanente con las personas, nos será muy dificultoso desarrollar la tarea con eficiencia.

Ø Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia profesional o de falta de información, el cliente nos va a perdonar si somos amables y tenemos predisposición a ayudarle. No podemos ser prepotentes. También es muy importante saber dónde encontrar la información que el cliente nos demanda.

Ø Solicitar trabajos a mantenimiento.

Ø Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere.

Ø Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes.

Ø Despedir al huésped.

  

OBLIGACIONES CON EL HOTEL

ØLa Recepcionista, en la  hostelería están considerados como «La tarjeta de presentación del hotel».

Ø Recepción tiene la obligación de conocer y promover los servicios del hotel. Además es el sub-departamento encargado de elaborar estadísticas y previsiones.

Ø Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.

Ø Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.

RELACIÓN ENTRE LA RECEPCIÓN Y OTRAS 

ÁREAS DEL HOTEL

En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar servicio de calidad, y para ello se requiere trabajar coordinadamente con algunas áreas del hotel como: Ama de Llaves, Comidas y Bebidas, Seguridad, Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacén, Jefatura de Personal, además con todos los sub-departamentos de la Recepción; ya que como he mencionado antes la Recepción es el centro donde se controlan todos los servicios ofrecidos a los huéspedes.

El área con la que existe mayor relación es la de Ama de Llaves, llamada también Gobernancia o Housekeeping, ya que esta es la encargada de preparar el principal servicio que se ofrece en el hotel: las habitaciones.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL

Ø A nuestros hoteles, suelen llegar personas con distintos caracteres: indecisos, conversadores, minuciosos, agresivos, impositivos, otros; pero todos merecen un buen trato. Cada tipo de persona, requiere un tipo de atención especial; debemos tener mucho tino para descubrir frente a que tipo de persona nos encontramos y atenderlo con mucho cuidado.

ATRACTIVOS TURÍSTICOS

Ø A los huéspedes que vienen por negocio, y que disponen de un tiempo adicional en la ciudad, podemos sugerirles que visiten los atractivos turísticos que tenemos, motivarlos de tal forma que consigamos algunas noches más de pernocte, así no solo obtendremos mayores ingresos económicos para el hotel, sino que nuestros clientes se sentirán satisfechos de nuestra buena atención y trato.

          CONOCIMIENTOS:

• Administrativos

•Informáticos básicos.

• Saber varios idiomas (ingles)

            HABILIDADES:

•Facilidad de palabra

•Firmeza de carácter

•Caja y Facturación

•suele llevar a cabo un minucioso control de la información del establecimiento y la del resto del equipo de recepción.

FUNCIONES DEL DTO. RESERVAS

• Procesar reservas vía correo, teléfono, fax o central de reservas.

• Procesar reservas del departamento de ventas, otros departamentos del   
    hotel, agencias de viajes .

• Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y
   distribución.

.

• Comunicar la información de reservas al personal de recepción.

• Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las
   novedades a recepción.

• Informa a los clientes acerca de sus solicitudes de reservación, si fueron
   aceptadas, denegadas o algún cambio de reservación.

• Apoyar la elaboración de pronósticos de ingresos y ocupación.

• Asistir en el registro de huéspedes cuando sea necesario.

• Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la
   reservación.

• El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo
   lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia.

• Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de todo tipo
   de plan o paquete.